terça-feira, 28 de junho de 2022

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Como definir okr e kpis de experiência do cliente?

Se você atua com gestão de negócios e possui dificuldade em definir o OKR e KPIS de atendimento e experiência do cliente, ou até mesmo, desconhece essas ferramentas, leia este artigo.

OKR são Objectives and Key Results, ou em tradução livre, objetivos chaves de resultados, que consiste em um sistema de definição de metas usado para criar alinhamento e engajamento em torno de metas mensuráveis de uma operação.

Os OKR em uma operação ajudam a definir o caminho que a empresa, gestores e linha de frente devem seguir diariamente como meta. Após se definir os objetivos chaves de performance é fundamental definir indicadores que colaborem com a visão gerencial de tais objetivo.

Já os KPI são Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-chave de Performance. É uma outra metodologia para medir se uma ação ou um conjunto de tarefas está efetivamente alcançando aos fins e diretrizes do negócio.

E COMO FUNCIONA NA PRÁTICA PARA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Um KPI precisa ser relevante para o objetivo da operação. Se o seu negócio, por exemplo, necessita de mais vendas para crescer, é fundamental definir objetivos relacionados a processos, vendas e fidelização. Após os objetivos definidos deve se pensar em indicadores que permitam essa mensuração de sucesso da marca.

No exemplo abaixo, temos um hospital que deseja aumentar o faturamento e fidelização de pacientes, então, como OKR se definirá: experiência do paciente, vendas & faturamento, e por fim, fidelização.

Para cada OKR também se selecionou um conjunto de KPIS que orientarão os gestores dessa operação.

Os KPI são intrinsecamente ligados aos objetivos por um motivo muito simples: são eles que medem a performance de cada um dos objetivos. Para facilitar essa escolha e dar foco no processo de gestão, em particular gosto de selecionar no máximo 2 KPI por OKR.
PONTO IMPORTANTE – METAS E KPI
Sempre oriento os clientes da FC Marketing Estratégico e Educação que ao definir um KPI, o transforme em metas para o time e acompanhe mensalmente a evolução. Metas ajudam a melhorar os indicadores que levarão para os objetivos – essa deve ser a filosofia de gestão.
COMO SELECIONAR UM OKR?
1.    Entenda os desafios da sua marca
2.    Defina de 3 a 4 OKRS por núcleos de operação, por exemplo, processos, pessoas, produto, vendas
3.    Após definir os OKR, defina os KPI
4.    Transforme os KPI em metas
5.    Divida as metas entre o time e acompanhe mensalmente
6.    Associe os ganhos do time as respectivas metas para gerar engajamento e comprometimento
Essas são algumas ações utilizadas por grandes empresas e que podem tranquilamente serem adaptadas para pequenos negócios e gerar excelentes resultados.
 
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro, Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
                                                        
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