Nem todo cliente é igual e as marcas precisam identificar de forma sistemática a maneira mais assertiva de se relacionar e comunicar com o cliente. Como fazer isso de forma eficiente?
Simples – perguntando para o cliente.
Sempre que ministro mentoria para clínicas médicas, por exemplos, oriento os profissionais de atendimento a fazer uma pergunta simples: “qual o melhor horário e canal para falar com o senhor?”
Essa pergunta é simples, mas, não simplista, porque ela tem o poder de personalizar a forma que o cliente prefere se relacionar com uma marca, e a partir dela, personalizar o processo tornando a marca empática e não invasiva.
Tem cliente que prefere ligação, já outros, são adeptos ao WhatsApp. Terá clientes que gostam de áudio, e outros, vão preferir texto. A partir de uma simples pergunta, o seu negócio é capaz de categorizar o processo de atendimento de forma mais assertiva.
Para negócios pequenos, você pode fazer uma lista de canal e perfil, já negócios mais estruturados, é possível automatizar o processo por meio de programas de CRM e Software de comunicação.
Neste board desenvolvido pela Escola de Experiência do Cliente e Negócios, orientamos além de mapear o perfil do cliente, também selecionar o canal e conteúdo adequado para cada grupo de clientes.
Você pode ter por exemplo clientes que possuem o perfil digital, então, você pode se relacionar com ele pelo WhatsApp, E-mail e mídias digitais. Já o cliente off line, você pode interagir com ele por telefone, mala direta (não fique surpreso, elas ainda podem ser eficientes para um grupo de cliente da Geração X).
Você pode também classificar os seus clientes em 4 categorias de relacionamento por canal: Tech-touch; Low-touch; Mid-touch; High-touch.
Ao entender estes diferentes perfis e incluir no processo de atendimento, a marca consegue demonstrar uma verdadeira centralidade no cliente aplicada ao seu sistema de relacionamento. É um exercício possível e factível de ser feito.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
