quarta-feira, 10 de agosto de 2022

Organograma ideal para vender e fidelizar o cliente de um negócio

Qual seria o organograma ideal de processo de vendas?

O mercado está cada vez mais competitivo, e por isso, é tão importante ter estratégias fortes de atração e fidelização de clientes. Não basta vender, é preciso conhecer o cliente muito bem para fazer uma venda mais assertiva e com potencialização do mix de produtos.

Da mesma maneira, é importante que após uma venda seja dado total suporte ao cliente, pois é isso que o fará de fato se encantar pela marca. Na Era da Experiência de Marca, os negócios possuem um grande desafio: compreender que a compra não é o objetivo final das estratégias comerciais, mas sim, o relacionamento com o cliente. As compras recorrentes por um único cliente são muito mais benéficas para a empresa, aumentando LTV (Lifetime Value), Ticket Médio e diminuído custo de aquisição de cliente. Ter clientes fiéis é mais barato e vantajoso para uma operação.

Frente a este cenário, criar um organograma de vendas trará mais vantagens para a área comercial e dará a possibilidade de cada membro da operação se concentrar com maior assertividade em uma etapa do processo de vendas, suporte e recompra.

Frente a este cenário, qual seria o organograma ideal de processo de vendas?

Minha orientação para empresas médias e grandes, é estruturar o seu time de vendas baseado na jornada de pré-compra, compra e pós compra, dessa forma, é possível dar um acompanhamento cirúrgico em cada uma das etapas, estruturando da seguinte forma o processo: Pré-venda, Hunter, Closer, Suporte ou Sucesso do Cliente, Farmer.

Pré-vendaPessoa responsável pela recepção e triagem das reais necessidades do cliente.Este profissional deve mapear as necessidades, diagnosticar o cliente e qualificar a venda indicando as melhores soluções.
HunterExecutivos de vendas conhecidos como Hunters são os vendedores “caçadores”, estão cada vez mais em alta de acordo com diversas pesquisas sobre carreiras.Eles ajudam na prospecção de clientes com base no perfil do produto e necessidades da empresa. Este profissional é responsável por literalmente “caçar” e conquistar novos clientes para a operação.
CloserOs executivos de vendas conhecidos como Closers são os responsáveis pelo fechamento, especialistas em fazer o lead assinar o contrato.Nesta fase, este profissional deve sanar as últimas dúvidas do cliente e reforçar o valor entregue ao cliente.
Sucesso do ClienteProfissional que possui a atribuição de realizar o onbording, recepção e orientações iniciais.Além da recepção, a área de SC é responsável por dar suporte proativo, educativo e receptivo as necessidades do cliente. É esta área que tem forte influência na renovação futura do cliente.
FarmerO Farmer, exatamente oposto ao Hunter, é um profissional que tem no relacionamento sua principal qualidade.Além de estar alinhado com o time de sucesso do cliente, este profissional deverá realizar a renovação das vendas dos clientes, colaborando com aumento da recorrência, ticket médio e LTV.

Com essa estruturação é possível seguir uma jornada equilibrada e logica de envolvimento e suporte ao cliente. Se uma área de negócio conseguir estruturar a sua operação com essa visão, terá muito mais qualidade no processo de prospecção, envolvimento, vendas e recompra.

Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

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