O mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais exigentes, após a pandemia e com o avanço da tecnologia, o consumidor ficou mais atento, é o que revela o “Panorama das Clínicas e Hospitais”, pesquisa realizada no ano de 2021 pela Doctoralia, plataforma de agendamento de consultas, e o TuoTempo.
De acordo com o estudo, que entrevistou 340 profissionais de diversos centros médicos do país, é preciso que negócios da área da saúde foquem numa jornada do paciente humanizada, fluída e cada vez mais ágil.
A excelência na jornada do paciente envolve todos os pontos de contato que ele percorre, desde quando a consulta é marcada até a comunicação pós-atendimento. O estudo desenvolvido apontou que o agendamento de consultas é o serviço online mais oferecido pelos entrevistados (84%), o que revela que os centros médicos reconhecem a importância da digitalização e de tornar a vida do paciente mais rápido e confortável.
Segundo o Professor Fernando Coelho, da Escola de Experiência do Cliente e do Programa de Pós-graduação do Instituto Navigare, clínicas, consultórios e hospitais que desejarem entregar uma boa experiência ao paciente precisam focar em três elementos: pessoas, processos e tecnologias.
“Clínicas menores em geral não se atentam que precisam desenhar um correto fluxo de atendimento – antes, durante e após a clínica, é o que chamamos de jornada do paciente. Mas, só isso não é suficiente, é preciso pessoas capacitadas no atendimento. A experiência do paciente acontece dentro e fora do consultório, em todos os pontos de contato. É isso que fideliza o paciente e faz ele retornar, além da competência clínica, é essencial um processo de atendimento sem fricções”, destaca o professor.
O Panorama das Clínicas e Hospitais também mostrou a força e presença da internet, que é utilizada por 72% das clínicas e hospitais. A pesquisa também revelou que entre os meios pelos quais os pacientes das clínicas marcam suas consultas, 37% utilizam o telefone para agendamento, o que comprova que este ainda é um canal de comunicação relevante para os negócios em saúde.
De acordo com o especialista é fundamental olhar todos os meios possíveis de contato. “O cliente não é só digital nem só analógico, ele é multicanal, por isso, as clínicas e consultórios precisam a partir da análise do perfil do paciente ofertar canais eficientes de atendimento”, reforçou Fernando Coelho.
A partir destes dados, a Escola de Experiência do Cliente promoverá em São Luís uma formação exclusiva destinada para profissionais da área da saúde (médicos, fisioterapeutas, dentistas, nutricionistas, e educadores físicos, entre outros), nos próximos dias 29 e 30 de setembro, na Pós-graduação Navigare.
A formação tem como propósito apresentar aos profissionais estratégias e ferramentas de atração, experiencialização e fidelização de paciente em toda sua jornada.
A ementa do curso envolve temas como Jornada do paciente e criação de experiências para aumento de satisfação, criação procedimentos operacionais padrão no atendimento na clínica, como aumentar a satisfação e fidelização do cliente, Modelo OETE de Atendimento ao Paciente, Modelo ODOER de atendimento, a importância do script para recepções de clínicas e consultórios, Processo de Fidelização do Paciente, Régua de relacionamento de vendas, funil de vendas na área da saúde.
A formação terá como metodologia de aula a prática, com criação de soluções de negócio focadas em fidelização de pacientes para as clínicas e hospitais. As inscrições podem ser realizadas on line por aqui
SERVIÇO:
CURSO DE EXPERIÊNCIA DO PACIENTE NA PRÁTICA
Público-alvo: profissionais de estética, medicina, nutrição, odontologia, fisioterapia e áreas afins.
Data: 29 e 30 de setembro de 2022
Horário: 19h às 22h
Local: Pós-graduação NavigareProfessor Fernando Coelho – @coelhofernandofalou – Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, selecionado entre os 3 melhores podcasts de experiência do cliente do Brasil. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra – Portugal, Executivo de Marketing e Professor de Experiência do Cliente com atuação em diversas empresas nos estados do Rio de Janeiro, Maranhão, São Paulo, Pará e Alagoas. Entre os seus clientes na
