Desde 2020 quando escrevi uma das primeiras obras brasileiras sobre o tema experiência do cliente, o livro Customer Experience Descomplicado – pela Editora Autores do Brasil, já dava sinais de que o novo marketing é a satisfação e experiência entregue ao consumidor.
Os dados não me deixam mentir, a IDC América Latina publicou recentemente as principais previsões para o futuro da experiência do cliente (CX) em 2023, e de acordo com o instituto, os clientes estão exigindo mais valor, experiências memoráveis e maior controle sobre como eles se envolvem com as empresas.
Entre as principais tendências que iniciará no próximo ano, estão olhar o esforço do cliente, interação com o cliente em tempo real, comunidades on line, investir em employee experience (experiência do colaborador) e a criação de experiências imersivas. Além disso, existem outras previsões importantes que compartilho aqui.
DE ACORDO COM A INFOCHANNEL, AS 10 PRINCIPAIS PREVISÕES DA IDC PARA O FUTURO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SÃO:
Previsão 1: até 2027, um quarto das marcas globais abandonará o CSAT (pesquisa de satisfação) como uma medida da experiência do cliente e adotará uma pontuação de esforço do cliente correlacionada aos resultados como um indicador-chave de satisfação e sucesso da jornada do cliente.
Previsão 2: até 2024, 50% das 2000 empresas globais mais importantes listadas na bolsa de valores, as chamadas G2000, adotarão as plataformas de dados do cliente (CDPs) como o serviço de dados do cliente corporativo para interações com o cliente em tempo real, como um sistema nervoso central, aumentando as métricas de CX e a receita em 5%.
Previsão 3: para promover fidelidade efetiva, 64% do G2000 possuirá comunidades on-line até 2027 e as principais integrações de aplicativos de TI permitirão uma nova onda de colaboração e insights baseados em resultados.
Previsão 4: até 2026, 40% do G2000 incorporará iniciativas de experiência do colaborador (EX) em suas principais estratégias de CX.
Previsão 5: a adoção de tecnologias Web3 levará 45% das marcas globais a criar novas experiências imersivas, conteúdo acessível e comunidades engajadas e aumentar a economia do criador de CX em um mercado de US$ 300 bilhões até 2024.
Previsão 6: até 2026, 45% do G2000 usará inteligências artificais para elevar o contexto e levar os clientes a experiências novas e desconhecidas que melhoram simultaneamente as métricas de sentimento e o potencial de up selling dos negócios.
Previsão 7: até 2024, pelo menos 30% das organizações introduzirão novas métricas de sucesso para rastrear e medir os fluxos internos e externos de criação de valor para o cliente.
Previsão 8: até 2025, 50% dos clientes corporativos G2000 selecionarão principalmente seu provedor de plataforma CX com base na eficácia dos serviços de sucesso do cliente do fornecedor.
Previsão 9: até 2024, 30% das organizações serão forçadas a expandir o gerenciamento de dados e as medidas de privacidade para mitigar os riscos de violações de dados causadas por parceiros.
Previsão 10: até 2026, 40% das empresas G2000 construirão comunidades seguras para promover proteções interpessoais para futuras plataformas Metaversas – e coletar dados primários.
Em 2020 quando lancei meu livro, eu já fazia um alerta importante: negócios são feitos por pessoas, processos e tecnologia. Em 2021 passei por uma superintendência de transformação digital e coordenei de forma colaborativa a implementação de estratégias para conversão de canais digitais de uma distribuidora de energia com mais de 4 milhões de clientes e uma visão de mercado se confirmou: invista no desenvolvimento de pessoas, desenhe processos de forma sistemática e invista em jornadas cruzadas.
Hoje, a IDA América Latina traz ainda mais luz para essa visão. O futuro da experiência do cliente é agora, comece já a movimentá-lo no seu negócio.
Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
