segunda-feira, 20 de maio de 2024

PEQUENOS NEGÓCIOS PODEM E DEVEM INVESTIR EM EXPEIÊNCIA DO CLIENTE EM 2023.

Nesta semana, um empresário me fez a seguinte pergunta: “professor Fernando, como investir em experiência do cliente sendo um pequeno negócio?”

Essa é uma preocupação rotineira de pequenos e médios negócios, mas, a boa notícia, é que é totalmente possível pensar e executar ações de melhoria para todos os tamanhos de empresas, inclusive aquelas que porventura tenham 2 ou 3 colaboradores.

Minha orientação inicial é: FAÇA O BÁSICO BEM-FEITO. E aqui, você pode entender como básico pensar em pessoas, processos e relacionamento com o cliente.

PESSOAS:

  1. Contrate pessoas com visão de cliente;
  2. Capacite o seu time sobre produtos, atendimento ao cliente e processos;
  3. Tenha uma remuneração estratégica – condicionar os ganhos extras a premiações, metas e satisfação do cliente é uma tática interessante;
  4. Dê feedback constante ao time de forma coletiva e individualizada – isso ajuda de forma positiva no desenvolvimento.

PROCESSOS:

  1. Desenhe e execute processos relacionados a atendimento, vendas e pós-vendas;
  2. Crie uma jornada de compra experiencial para o cliente;
  3. Desenhe procedimentos operacionais padrão para que haja um processo com qualidade;
  4. Monitore estes processos e garanta que todos sigam.

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:

  1. Realize ações de pós-vendas;
  2. Realize pesquise de satisfação com o cliente;
  3. Crie uma régua de relacionamento interativa com datas comemorativas, envio de promoções, compartilhamento de novidades.

Ser pequeno não significa que precisa agir pequeno. É possível criar ações gerenciais focadas em experiência do cliente mesmo com uma estrutura enxuta. Pense nisso e bom 2023, cheio de boas experiências.

Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

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