terça-feira, 23 de abril de 2024

COMO REALIZAR UM DIAGNÓSTICO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Um dos grandes desafios das empresas é saber como está a experiência integral do cliente na operação. Em todo processo de mentoria ou aula de negócio, reforço que experiência do cliente é gestão e envolve metodologia e processos. Para isso, antes de desenvolver qualquer ação é essencial saber como se está indo. Mas, como fazer isso na prática?

Na medicina, o diagnóstico é o processo analítico onde o especialista realiza o exame de uma doença ou de um quadro clínico, para chegar a uma conclusão. Na gestão, o diagnóstico é o primeiro passo para compreender o contexto empresarial e partir dele propor ações de melhoria.

Toda vez que um negócio pensar em desenvolver uma solução de experiencia do cliente é importante seguir uma tríade de serviço onde se alinha, ouve e projeta a visão de três partes: a direção do negócio, os clientes e os colaboradores.

O grande papel da liderança focada na experiencia do cliente deve ser colocar o cliente no centro do processo e alinhar as expectativas do cliente com as necessidades do negócio, porém, no caminho para essa ação, é importante ouvir o colaborador e mapear as oportunidades que ali se encontram.

PERGUNTAS CHAVES PARA UM BOM DIAGNÓSTICO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Em meu processo de mentoria empresarial sempre analiso nos negócios que atendo como funciona a cultura, os processos e como está o desenvolvimento das pessoas.

1.    Essa empresa possui visão, missão e valores desenhados?
2.    Essa organização possui rituais de cultura de valorização do cliente?
3.    Este negócio possui a jornada do cliente desenhada?
4.    Os processos estão definidos, desenhados e disseminados por meio de procedimentos operacionais padrão?
5.    Existe um guia de atendimento com chaves de sucesso?
6.    Há monitoramento constante das práticas contidas no procedimento operacional?
7.    As pessoas são contratadas baseadas em competências, habilidades e cargos desenhados?
8.    Essa empresa possui descrição de cargos com metas?
9.    As pessoas são treinadas de maneira formal e constante?
10. Existe política de endomarketing e experiência do colaborador?
11. Há pesquisa de clima aplicada com periodicidade?
12.  Os líderes são desenvolvidos sobre o tema cliente?
13. Há metas relacionadas a cliente nesta operação?
Com o correto diagnóstico da operação, é possível pensar e desenvolver ações estratégicas focadas na experiência e fidelização do cliente. Sua empresa, sabe onde está pisando quando o tema é cliente?
 
Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
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