Quando se falta em sucesso do cliente e relacionamento, é importante compreender que existem três consequências positivas no uso deste método de gestão: a fidelização do cliente, a recompra e a indicação.
Quando um consumidor sente que possui sucesso no uso de um serviço ou de uma marca, ele consequentemente permanece e volta a utilizar, ou seja, recompra. Muito empreendedor não percebe, mas, neste momento a empresa está economizando em publicidade, aumentando o ticket médio, diminuindo o custo de aquisição de novos clientes e tornando o seu negócio mais saudável e rentável.
Se sucesso do cliente é garantir que os clientes de um produto ou serviço obtenham o melhor resultado possível após a compra, é preciso seguir uma etapa metodológica de gestão, que eu a dividi em quatro fases.
As 4 etapas que coloco em minhas mentorias e gestão são justamente para que o cliente aprenda com a utilização do produto/serviço. Geralmente quando se utiliza o SC é para negócios B2B, porém, ela é totalmente aplicável no modelo B2C.
1. Onboarding
2. Implantação
3. Qualificação e treinamento
4. Suporte
| ETAPA | O QUE FAZER? |
| Onboarding | Recepção do cliente – neste momento é importante estabelecer orientações iniciais e indispensáveis para a jornada do cliente e utilização do produto / serviço. Pode ser feito por meio de cartas, e-mails, guias educativos digitais, call. Isso tudo dependerá no tipo de cliente e serviço ofertado. |
| Implantação | É o processo de entrega do produto ou serviço em si. Imagina que estamos falando de uma Edutech, aqui será o momento exato da implementação do software, APP ou site. |
| Qualificação e treinamento | Após entrega de uma solução, produto ou serviço, a área de cliente deve agir também como educadora, e de forma constante ensinar o cliente a utilizar. Imagina que estamos falando da mesma Edutech, é fundamental treinar o cliente por meio de cursos, reuniões de calibragem, guias e páginas de FAQ (Perguntas Frenquentes) |
| Suporte | Área de apoio humano com especialistas em prontidão para atendimento ao cliente. |
Estas quatros atividades possuem uma série de outras demandas associadas e devem ser pensadas e gerenciadas em prol do apoio efetivo as necessidades reais do cliente. Sem este olhar de apoio, o cliente se sente “largado” e pode criar percepções negativas da marca.
Quando uma boa gestão de sucesso do cliente acontece, de acordo com a Movidesk, conseguimos ainda aumentar a possibilidade de cross selling e up selling, bem como, o aumento do customer lifetime value – que representa quando vale um cliente ao longo da sua vida como cliente do negócio.
MELHORIA DO UPSELL E CROSSELL
Com essa aproximação, o gestor do sucesso cria um relacionamento próximo e adquire um conhecimento estratégico sobre as necessidades de cada cliente, permitindo que ofertas de upsell e cross-sell sejam feitas de forma muito mais eficazes.
AUMENTO DA MÉTRICA CUSTOMER LIFETIME VALUE
O Customer Lifetime Value é a estimativa do tempo que um cliente permanecerá ativamente consumindo o produto de uma empresa, e quanto maior for, melhor. Quando o time de sucesso do cliente foca na melhor experiência com seus produtos e serviços, uma empresa garante que este tempo estimado e realizado seja muito maior, o que torna seus bons resultados muito mais frequentes.
E a sua empresa, está focando no real sucesso do cliente?
Fernando Coelho
Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Head de Canais Digitais da Light – Rj. É Também Coordenador de Pós-graduação do Instituto Naviagre, Professor da UEMA e UNDB. Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Ciências da Educação com pesquisa em Gamificação. Mestre em Ciências da Educação com pesquisa em Tecnologias da Informação e Comunicação. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.
