Quando se fala sobre satisfação do cliente, é importante destacar que o conceito de satisfação está totalmente relacionado a sentimento e expectativas. A satisfação é sentida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas. Se a sensação não o atende, ele estará insatisfeito.
Para a psicologia, de maneira mais ou menos consciente, estamos sempre construindo uma imagem das pessoas e coisas que nos rodeiam, e isso acontece com empresas do setor elétrico. Essas imagens são criadas não só por meio daquilo que observamos e analisamos, mas também por meio da nossa percepção individual, é o que chamamos de repertório cognitivo e afetivo.
Para Matos (2013), o ser humano utiliza “filtros” que são desenvolvidos ao longo da vida e estes filtros estão associados com a imaginação, sentimentos, emoções e experiências anteriores. Estes “filtros” estão também associados às crenças que fomos desenvolvendo ao longo da vida.
Trazendo estes conceitos para a gestão da experiência do cliente no setor elétrico, é coerente afirmar que o cliente de uma distribuidora de energia, sempre avaliará o serviço prestado balizado em uma das três variáveis de construção de expectativas:
EXPECTATIVAS CRIADAS POR MEIO DE EXPERIÊNCIAS PRÓPRIAS:
São aquelas expectativas fruto das experiências reais vividas em algum touch point com a marca, podendo ser call center, agência de atendimento, com um leiturista ou com um eletricista. A maneira como este cliente foi atendido ou teve uma situação solucionada, afetará a sua percepção sobre a marca. Aqui, o cliente mesmo que de forma inconsciente, avaliará o tempo de espera, o tempo de atendimento, a facilidade para entrar em contato, o conforto dentro de uma loja, o ambiente, o atendimento humano e outras variáveis relacionadas ao processo.
EXPECTATIVAS CRIADAS POR MEIO DA EXPERIÊNCIA COM TERCEIROS:
São aquelas expectativas fruto de conversas com amigos e familiares, ou ainda, posts feitos por terceiros em mídias sociais. O cliente não teve uma experiência em si com a marca, porém, conhece alguém que viveu a experiência e compartilhou. A memória do cliente é construída com base na externalização de uma outra pessoa, servindo a partir de então como referência da marca.
EXPERIÊNCIA CRIADA POR MEIO DE PROMESSAS:
São aquelas expectativas fruto de comunicação da marca, é quando a distribuidora promete entregar algum novo serviço que facilita a jornada do usuário, por exemplo.
O que sempre sinalizo para colegas do setor é que, independente de como o cliente criou a sua expectativa, a distribuidora precisa criar os seus processos colocando o cliente no centro e trabalhando para entregar basicamente 5 elementos:
- Energia de qualidade – não variar e não faltar;
- Conta de luz entregue em dia e sem erro;
- Atendimento de fácil acesso e fácil resolutividade;
- Comunicação eficiente dos processos – hoje a comunicação precisa ser educativa;
- E atendimento humanizado e sem discriminação.
Estes elementos são avaliados por um indicador de qualidade chamado ISQP – Índice de Satisfação da Qualidade Percebida, uma pesquisa conduzida pela ABRADEE – Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica e que mede o nível de satisfação dos clientes no Brasil com as distribuidoras de cada região.
O que mais pontuo sobre essa pesquisa, é que ela fala sobre Percepção, e percepção, conforme cito no meu último livro, Custorme Experience Descomplicado (2020), é que sentimento. Portanto, a pesquisa avalia experiência percebida e não necessariamente entregue.
O que isso significa? Que não basta entregar, é fundamental ter um plano de entrega com valor percebido.
E COMO A COMUNICAÇÃO DEVE FUNCIONAR NAS DISTRIBUIDORAS?
É essencial comunicar o serviço entregue e como ele impacta positivamente na vida e cotidiano do cliente da distribuidora. É também essencial que a comunicação esteja alinhada com a solução entregue para a real dor do consumidor.
A minha sugestão é sempre:
- Mapear a dor do cliente
- Criar processos e soluções que façam sentido para o cliente
- Criar uma comunicação educativa
- E reforçar o valor do processo entregue por meio da comunicação
Se você é da área de serviços no setor elétrico, é extremamente importante pensar nestes pontos na gestão da sua operação focada em comunicação e experiência do cliente.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
