Ouvir o cliente é parte fundamental de um negócio centrado nas reais necessidades e dores do consumidor, por isso, é tão importante sistematizar este processo nas organizações.
O VoC ou Voz do Cliente, é um conceito oriundo do marketing que se refere às necessidades, expectativas, percepções e opiniões externalizadas por um cliente em relação a sua interação com uma empresa, especialmente, com os seus processos de negócios.
Tão importante quanto acompanhar o que o cliente diz, é mapear melhorias contínuas no negócio e executa-las. O comitê de voz do cliente é um grupo multidisciplinar construído por membros táticos e estratégicos dos negócios com o objetivo de levantar, tratar, monitorar e acompanhar a performance relacionada a essa pauta. Em um caso prático, em uma concessionária de veículos que atuei como Gerente de Comunicação e Marketing, o comitê era constituído por gestores das áreas de RH, Marketing, Qualidade, CRM, Vendas, Pós-Vendas e Financeiro.
Por vezes era comum identificar falhas em um processo de preenchimento que poderia impactar a emissão de uma nota fiscal ou geração de um boleto, e isso, reverberava na jornada do cliente e percepção com a marca. A partir dessa observação, se montavam planos de melhorias ligados aos processos envolvidos, treinamento do time, gestão de área e outros itens.
INDICADORES IMPORTANTES QUE DEVEM SER ACOMPANHADOS PELO COMITÊ DE VOZ DO CLIENTE
Além de ver e agir, é importante também acompanhar indicadores de performance e qualidades, que nortearão o ISC – Índice de Satisfação do Cliente. O que muito gestor de vendas não nota, é que um índice de satisfação negativo, pode gerar perda de vendas, por este motivo, é importante que todo comitê acompanhe um conjunto de KPIS, como por exemplo:
- Índice de satisfação do cliente
- NPS – Net Promoter Score
- CES – Customer Effort Score
- Nº de vendas
- Serviços de pós-vendas
- Recompra
- Taxa de evasão
Ao olhar estes indicadores aliados à aspectos qualitativos, o comitê de voz do cliente consegue entregar ao negócio muito mais qualidade operacional e reputacional. É comum em alguns comitês somar-se indicadores de sentimento de presença digital ou notas positivas e negativas na imprensa, haja vista que, isso diz muito sobre a imagem do negócio.
TODA EMPRESA CONSEGUE TER ESTE COMITÊ?
O comitê faz muito mais sentido para médios e grandes negócios, mas, a metodologia pode ser implementada como tática em negócios pequenos, respeitando as particularidades de cada modelo.
Como diz a máxima, o que não pode ser medido, visto e sentido, não pode ser gerenciado.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Ciências da Educação com pesquisa em Gamificação. Mestre em Ciências da Educação com pesquisa em Tecnologias da Informação e Comunicação. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Coordenador e Professor dos Programas de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente; Assessoria de Comunicação, Branding e Presença Digital; e Marketing Digital, Vendas e Comunicação Estratégica da UNDB. No mercado, atua como Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Consultor de Marketing e Experiência do Cliente para Pequenos e Médios Negócios.
