Não basta vender, é preciso criar um relacionamento com o cliente, e neste processo, desenhar uma gestão de relacionamento eficaz se torna essencial – seja para um pequeno negócio ou para uma grande empresa.
E aqui, já quero deixar um alerta: GESTÃO DE CRM É PARA QUALQUER SEGMENTO E TAMANHO DE EMPRESA.
O CRM é a sigla usada para descrever o processo de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, que na prática se refere ao conjunto de táticas, estratégias e metodologias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. Todo este processo tem como objetivo três resultados: entender o cliente ouvindo a sua voz, criar ações de relacionamento e aumentar a recorrência de compra e presença do cliente.
De acordo com a Salesforce, consultoria focada em sistemas de CRM, com os processos e tecnologias de gestão de relacionamento, os gerentes de marketing e negócios conseguem alcançar mais leads, fechar mais negócios, manter mais clientes e expandir a empresa aumentos que podem chegar a mais de 37% nas receitas de vendas. Um outro ponto importante é em relação a satisfação do cliente que, por permitir uma melhor compreensão da sua persona, as práticas de CRM podem gerar 45% de aumento na satisfação do cliente.
COMO IMPLEMENTAR NA PRÁTICA UMA GESTÃO DE CRM (RELACIONAMENTO COM O CLIENTE)
| DESENHAR A ESTRATÉGIA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO | Mapear as personas, criar a sua jornada de pós-compra, desenhar as ações de relacionamento, criar as campanhas, executar e monitorar os resultados e indicadores de performance. |
| TECNOLOGIA | Selecionar a tecnologia de CRM, implementar e levantar as oportunidades de forma rotineira – alguns programas que podem ser utilizados no mercado: Salesforce, Necta, Pipefy. |
| VENDAS | Preparar a força de vendas, estoque, produtos direcionados por personas, rotina de compra, comportamento de compra, rastrear oportunidades, remarketing. |
| ENTREGA | Criar entregas experienciais que gerem desejo de compartilhar e comprar novamente. |
Para que o processo de CRM seja o mais eficaz possível, o gestor deve pensar em nestes quatros pontos e garantir que a execução das variáveis estratégias, tecnologia, vendas e entrega sejam de fato fluídas.
Na Escola de Experiência do Cliente sempre oriento os mentorandos e alunos a pensar na oferta certa, para o cliente certo, no momento certo, mas, para que isso aconteça é essencial que haja todo um trabalho de planejamento da estratégia. O gestor deve conhecer o seu público e comportamento de compra para que este trabalho seja orgânico e natural.
Um outro ponto que a consultoria Salesforce nos traz é quanto ao processo de automação de marketing, que é a utilização de ferramentas e soluções movidas por tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o monitoramento de todas as ações que geram pontos de contato.
Tudo isso de forma personalizada faz com que os clientes com diferentes interesses sejam impactados de forma ideal para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
