Uma estratégia de CRM Marketing ou Customer Relationship Management tem como principal objetivo apoiar negócios a potencializar o relacionamento com os clientes e vendas de forma orgânica. Mais do que um simples software que coleta e armazena dados e informações relevantes sobre os clientes e sobre as interações entre eles e a empresa, a estratégia de CRM precisa ser pautada na gestão eficiente das interações e oportunidades apresentadas pelos dados.
De acordo com a Consultoria Zendesk, entre os principais benefícios do CRM está a possibilidade de compreender as reais necessidades dos clientes de forma mais cirúrgica e estratégica, bem como, mapear todos os pontos de contatos com os clientes.
Um bom gestor de marketing deve ter em mente que a estratégia de CRM ajuda sobretudo na:
- Captação de clientes
- Mapeamento de oportunidades de up sell e cross sell
- Fidelização de clientes
- Melhor entendimento das necessidades dos clientes
- Formar um banco de dados do cliente com base no seu comportamento de compra
Muita gente fala sobre funil de vendas, porém, tão importante quanto vender, é estruturar uma estratégia de pós-vendas e fidelização – o que eu chamo de funil de fidelização.
Após a adoção, a empresa deverá pensar e desenhar estratégias de retenção, expansão de marca e criação de defensores de marca.
ADOÇÃO: momento em que o cliente de fato compra e se converte.
RETENÇÃO: momento em que o cliente volta a comprar de forma recorrente. Aqui, a empresa deve desenhar diferentes oportunidades para gerar novas compras.
EXPANSÃO: momento em que a empresa pode expandir ofertas ou mix de produtos, como por exemplo, programas de assinatura, projetos de fidelização, cartões com benefícios, entre outros.
DEFENSOR DE MARCA: possibilidade de transformar o seu cliente em um defensor ou evangelizador da marca. O negócio poderá estimular o compartilhamento de conteúdo, ofertas e inclusive, transformar os melhores clientes em embaixadores da marca.
Desenhar uma estratégia de CRM orgânica e fluida, ajuda consideravelmente a refinar estratégias de relacionamento e vendas mais consistentes e poderosas para o seu negócio, otimizando custos com mídia, identificação de cada perfil de cliente, montagem de estratégias comerciais e melhor posicionamento de marca.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
