O mercado está cada vez mais competitivo, e por isso, é tão importante ter estratégias fortes de atração e fidelização de clientes. Não basta vender, é preciso conhecer o cliente muito bem para fazer uma venda mais assertiva e com potencialização do mix de produtos.
Da mesma maneira, é importante que após uma venda seja dado total suporte ao cliente, pois é isso que o fará de fato se encantar pela marca. Na Era da Experiência de Marca, os negócios possuem um grande desafio: compreender que a compra não é o objetivo final das estratégias comerciais, mas sim, o relacionamento com o cliente. As compras recorrentes por um único cliente são muito mais benéficas para a empresa, aumentando LTV (Lifetime Value), Ticket Médio e diminuído custo de aquisição de cliente. Ter clientes fiéis é mais barato e vantajoso para uma operação.
Frente a este cenário, criar um organograma de vendas trará mais vantagens para a área comercial e dará a possibilidade de cada membro da operação se concentrar com maior assertividade em uma etapa do processo de vendas, suporte e recompra.
Frente a este cenário, qual seria o organograma ideal de processo de vendas?
Minha orientação para empresas médias e grandes, é estruturar o seu time de vendas baseado na jornada de pré-compra, compra e pós compra, dessa forma, é possível dar um acompanhamento cirúrgico em cada uma das etapas, estruturando da seguinte forma o processo: Pré-venda, Hunter, Closer, Suporte ou Sucesso do Cliente, Farmer.
| Pré-venda | Pessoa responsável pela recepção e triagem das reais necessidades do cliente. | Este profissional deve mapear as necessidades, diagnosticar o cliente e qualificar a venda indicando as melhores soluções. |
| Hunter | Executivos de vendas conhecidos como Hunters são os vendedores “caçadores”, estão cada vez mais em alta de acordo com diversas pesquisas sobre carreiras. | Eles ajudam na prospecção de clientes com base no perfil do produto e necessidades da empresa. Este profissional é responsável por literalmente “caçar” e conquistar novos clientes para a operação. |
| Closer | Os executivos de vendas conhecidos como Closers são os responsáveis pelo fechamento, especialistas em fazer o lead assinar o contrato. | Nesta fase, este profissional deve sanar as últimas dúvidas do cliente e reforçar o valor entregue ao cliente. |
| Sucesso do Cliente | Profissional que possui a atribuição de realizar o onbording, recepção e orientações iniciais. | Além da recepção, a área de SC é responsável por dar suporte proativo, educativo e receptivo as necessidades do cliente. É esta área que tem forte influência na renovação futura do cliente. |
| Farmer | O Farmer, exatamente oposto ao Hunter, é um profissional que tem no relacionamento sua principal qualidade. | Além de estar alinhado com o time de sucesso do cliente, este profissional deverá realizar a renovação das vendas dos clientes, colaborando com aumento da recorrência, ticket médio e LTV. |
Com essa estruturação é possível seguir uma jornada equilibrada e logica de envolvimento e suporte ao cliente. Se uma área de negócio conseguir estruturar a sua operação com essa visão, terá muito mais qualidade no processo de prospecção, envolvimento, vendas e recompra.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
