Experiência do cliente não se trata sobre enviar brindes para cliente e tão pouco ter uma loja bonitinha e confortável. Isso faz parte de um macroprocesso, porém, sem processos bem desenhados e com um objetivo estratégico claro, não haverá resultado concreto.
Em todas as minhas mentorias, aulas e práticas de mercado alerto que a experiência do cliente precisa estar na pauta do gestor com 2 elementos: pessoas e processos, mas, hoje, quero me concentrar no elemento pessoas.
São as pessoas que de fato encantam os clientes, portanto, é essencial que as pessoas sejam contratadas alinhadas com os valores do negócio, estejam bem treinadas, capacitadas, e sobretudo, tenham propósito claro.
De acordo com Lovelock e Wrigth (2001) os negócios devem na entrega de experiência e melhoria de percepção do cliente atentar-se ao que ele chama de tríade de serviço (linha de frente, organização e cliente).
Quando falamos sobre pessoas, ou seja, a linha de frente, é fundamental que exista um programa de capacitação e desenvolvimento focado nos valores do negócio, jornada de atendimento, pós-vendas e cultura do negócio.
Uma das coisas que sempre enxergo como lacuna nas empresas, é a ausência de treinamento e capacitação de pessoas. O Portal Rh conceitua treinamento como uma aprendizagem relacionada à tarefa atual do colaborador, ou seja, a pessoa que exerce uma determinada tarefa precisa ser capaz (daí o nome capacitação) de vender um produto, atender bem, encantar e ter um comportamento adequado com o que o negócio entende ser cultura de cliente.
Minha pesquisa de doutoramento tem como grande objetivo a utilização de elementos de gamificação para desenvolver competências que o mercado de trabalho necessita.
QUANDO TREINAR O TIME?
Sempre recomendo treinar o time em 3 situações:
1. Novas contratações: para integrar e alinhar o novo colaborador com a cultura e processos do negócio.
2. Quando há necessidade de desenvolver novas competências: quando existe uma nova função, atribuição ou desejo de promover um talento.
3. E para “reciclar” ou reforçar um conhecimento fundamental para o alcance de uma tarefa.
Outro ponto importante é que antes de treinar o time é fundamental realizar uma LNT – levantamento de necessidades de treinamento e definir as competências chaves.
Distante desta visão, é muito provável que o time esteja falhando em vários aspectos do negócio. Pensei nisso!
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
