Por estes dias, estava ministrando uma aula em um programa de pós-graduação para negócios e uma aluna, empresária e proprietária de uma clínica de estética, me disse que todo cliente comprava pela emoção, e sinalizei para ela que era necessário cuidado com essa afirmação.
Apesar de boa parte das compras serem realizadas por impulso, existem diferentes tipos de clientes com perfis comportamentais distintos, reconhecer e entender cada um destes estilos, ajuda consistentemente no processo de compra e negociação.
Identificar o perfil do cliente perpassa por entender alguns aspectos fundamentais do processo de compra dele: o que ele está buscando? Quais as reais necessidade? Qual o estilo comportamental de compra deste cliente? Ele é racional ou emocional? É lento ou rápido? É visual, auditivo ou sinestésico? Possui alguma crença que possa levar a objeção?
Quando um vendedor realizar uma abordagem assertiva e um diagnóstico do cliente, ele conseguirá aumentar as probabilidades de conversão de vendas.
Mas, como fazer isso na prática?
Segundo a Zendesk, o perfil geral do cliente está ligado ao contexto no qual ele está inserido e às características comuns a todos os consumidores daquele nicho ou produto.
É ideal que o vendedor observe e mapeei 4 pontos:
- Qual o canal neural de compra do cliente? É visual, auditivo, sinestésico? Esse mapeamento é feito a partir do próprio comportamento do cliente, ele dará sinais claros se é mais receptivo a fala, ao visual ou ao toque.
- O que o cliente já sabe sobre o produto? Conhece alguém que já usou? Como foi a experiência com o produto? A partir desta visão, o vendedor pode também conduzir seu discurso de vendas da melhor maneira.
- O cliente é mais racional ou emocional? O cliente também dá sinais sobre este comportamento. Ao depender do estilo comportamental, o vendedor poderá utilizar mais os recursos de dados, benefícios ou gatilhos emocionais.
- O seu cliente é mais rápido ou mais lento? Ao observar este comportamento, você poderá realizar a venda adaptada para gerar uma boa experiência na jornada de compra.
Seguindo estes 4 pontos é possível melhorar o direcionamento de estratégias para atração dos prospects certos, encurtar o ciclo de vendas e tornar as ações mais assertivas melhorando os resultados de vendas do negócio e satisfação do cliente.
O processo de vendas exige técnica e habilidades que podem ser refinadas mesmo para quem já possui vasta experiência no ramo. Vendas envolve conhecimento do negócio, produto, mercado, concorrentes, mas, acima de tudo, entendimento das pessoas.
Fernando Coelho – Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios. Doutorando em Educação com Pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente.
