Preste atenção no que eu vou lhe contar hoje neste artigo: menos é mais. Anote isso e institucionalize como um mantra na sua empresa, quanto menos complexo for um processo de compra, mais satisfatório será para o seu cliente, sobretudo, se o seu cliente for uma outra empresa.
Falo em meu livro – Customer Experience Descomplicado (2020, Editora Autores do Brasil), que o cliente atual está carente de tempo e atenção, logo, a sua jornada de compra precisa ser de fácil acesso, ágil e sem fricções.
De acordo com o Gartner (2020), 77% dos compradores B2B (empresa vendendo para empresa) sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% de clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra.
Vale lembrar que essa realidade não é diferente em processos B2C (empresa vendendo para o cliente) e que quando se trata de compras de pessoas físicas, existem diferentes canais de pesquisa, atendimento e compra que podem ser consultados.
Como entregar uma experiência satisfatória neste cenário?
- É importante oferecer mais de um canal de comprar para o seu cliente, e este, precisa ser ágil e sem barreiras;
- O cliente deve ter um ambiente para esclarecer qualquer dúvida de forma fácil – pode ser em formato de texto, vídeo ou com um ser humano;
- É mega importante você diminuir as etapas de compra – a Amazon, por exemplo, tem a funcionalidade “1 clique” para quem possui seus dispositivos. A experiência do cliente é ágil e com zero fricção;
- E o mais importante: HUMANIZAÇÃO COM AUTONOMIA SEMPRE. É fundamental uma figura humano em caso de barreiras para eliminar dores e solucionar uma demanda.
Essas são dicas que ajudam a diminuir o esforço do seu cliente e aumentar o seu nível de satisfação. Eu quero te convidar hoje a olhar o seu processo e mapear todas as etapas de compra do seu cliente. Ao final, pense em etapas que podem ser eliminadas, automatizadas ou melhoradas.
Uma ótima semana e entregue boas experiências.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
