Sempre que algum pequeno empreendedor me procura para um processo de mentoria ou treinamento, eu digo para eles que é mais fácil encantar em um negócio pequeno do que em um gigante.
Imagina fazer uma manobra em um Navio, é mais lento. Agora imagina fazer uma manobra em um barco, é mais rápido e fácil. Assim acontece com a implantação de processos e cultura de gestão de experiência do cliente.
Um estudo publicado no final de 2020, denominado CX Benchmarking mostrou que 70% dos fundadores e tomadores de decisão de negócios não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. Isso é assustador, pois o que faz qualquer negócio sobreviver é cliente.
Uma outra pesquisa publicada no começo de 2021, o estudo CX Trends da Zendesk, que avaliou a experiência dos consumidores, aponta que 71% dos clientes esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir a mesma informação várias vezes, o que é considerado entre as piores experiências para eles.
MAS, O QUE PEQUENOS NEGÓCIOS PODEM FAZER?
Participei ano passado ativamente da implantação de uma cafeteria localizada em um dos bairros com o metro quadrado mais caro na cidade de São Luís, e um dos focos do empreendimento é entregar experiência e bem-estar.
Perceba que o negócio já iniciou com uma proposta de valor: ENTREGAR EXPERIÊNCIA E BEM ESTAR.
A minha primeira dica é comece a sua empresa já estabelecendo uma cultura centrada no cliente.
A partir daí, foi desenvolvido sistematicamente uma série de ações focadas em entregar um bom atendimento, relacionamento e processo de fidelização.
15 AÇÕES PARA PEQUENOS NEGÓCIOS ENTREGAREM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA PRÁTICA:
1. Este negócio desenhou cada processo da operação
2. POP (Procedimento Operacional Padrão) de abertura e fechamento de loja
3. POP de atendimento
4. Scricpts de atendimento
5. Código de ética do negócio
6. Ideologia corporativa da empresa
7. Guia de atendimento ao cliente
8. Definiu KPIS de atendimento
9. Estabeleceu metas SMARTS de atendimento
10. Realizou processo de recrutamento e seleção baseado em valores do negócio
11. Criou uma matriz de Treinamento & Desenvolvimento para o time de atendimento
12. Criou um programa de alinhamento semanal sobre atendimento
13. Desenvolveu um sistema de feedback diário sobre experiência do cliente
14. Criou campanhas gamificadas de atendimento e vendas
15. Medem a satisfação dos clientes por meio de pesquisa permanente
Todas essas ações realizadas por um pequeno negócio com 3 colaboradores. Isso prova que é possível e pode aumentar o nível de encantamento do seu cliente.
De acordo com a Revista Pequenas Empresa Grandes Negócios, as companhias que conseguirem transformar a relação com os consumidores terão diante de si uma oportunidade única de crescimento e sucesso.
E você, o que está fazendo para se diferenciar e crescer?
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
