Respondendo ao título deste artigo, a resposta é sim. Quando falamos sobre experiência do cliente, muitos empreendedores com pequenos negócios tendem a acreditar que apenas grandes empresas podem trabalhar com CX, e isso é um grande engano.
A experiência do cliente tem total relação com pessoas e processos, logo, ter um negócio com processos bem desenhados e pessoas bem contratadas, motivadas e capacitadas, já fará a sua marca sair na frente. Acredite!
Outro elemento forte para uma cultura centrada no cliente é o que chamo de ideologia corporativa. Mesmo, sendo um pequeno negócio, é fundamental você ter visão, missão e valores escritos e disseminados na sua operação, mesmo que essa operação só tenha 1 ou 2 colaboradores. Lembre-se que, a ideia é que você cresça.
Missão é a sua proposta de entrega. É o que o seu negócio faz para atender uma necessidade, desejo ou sanar uma dor do cliente.
Visão é onde você deseja chegar. Qual o seu sonho como empreendedor?
E valores, são os seus princípios que regem o comportamento de todos.
Apesar de obvio, 90% dos pequenos empreendedores que começo a atender, mentorar ou treinar, não possuíam uma ideologia corporativa definida – e isso, impacta diretamente na cultura do negócio.
Qual a minha dica?
• Desenhe a visão, missão e valores da sua empresa;
• Em toda reunião de alinhamento com a linha de frente reforce a sua ideologia;
• Toda tomada de decisão do negócio precisa estar baseada nos valores da marca e isso precisa ficar claro para os colaboradores;
• Estimule os colaboradores a pensar e agir com base nestes valores;
10 Valores corporativos que ajudam a empresa a ter uma cultura centrada no cliente:
1. Foco no cliente
2. Dedicação no cliente
3. Foco em gente
4. Inovação
5. Sentimento de dono do negócio
6. Espírito servil
7. Resolutividade
8. Iniciativa
9. Foco na solução
10. Empatia
Estes são alguns valores que grandes marcas como Google, Apple, Disney e Magazine Luiza possuem e que você pode também implementar na sua operação.
E aí, você já tem a sua ideologia corporativa desenhada?
Me conta aí e sucesso.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Consultor, Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB
