Existe uma máxima em gestão que diz que “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”.
Na semana passada em sua loja uma quantidade “X” de clientes entraram, alguns compraram, outros procuram por determinado produtos que não tinham, outros chegaram a entrar e sair sem interação com nenhum dos seus vendedores, alguns clientes fizeram inclusive reclamações e para cada ação dessa um dado poderia ter sido gerado para que você transformasse em informação e pudesse tomar decisões.
E o que você fez a respeito disso? Provavelmente, nada.
Dados são o novo petróleo, quando mais dados qualificados você tiver nas mãos, mais você consegue pensar em estratégias, táticas, ideias e ações para melhorar as vendas e atendimento no seu negócio.
Na gestão de experiência do cliente e marketing contemporâneo, é fundamental definir indicadores de rotina e indicadores de acompanhamento de um negócio.
De acordo com a Siteware (2019), um Indicador-chave de desempenho, são ferramentas de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos dessa empresa estão, permitindo que seus objetivos sejam alcançados.
QUAIS INDICADORES SÃO RECOMENDADOS UM NEGÓCIOS DE VAREJO ACOMPANHAR?
- TME – Tempo médio de espera
- NPS – Net promoter score (mede o nível de satisfação do cliente)
- CES – Customer effort score (mede o nível de esforço do cliente)
- Número de vendas
- Número de desistência
- Número de reclamações
- Taxa de indicação
- Taxa de cancelamento
- Percentual de conversão
- Número de leads novos
- Número de clientes novos
- Taxa de renovação
- % de procura por produtos
Estes são alguns indicadores que podemos utilizar e mapear em nossa operação, mas, é possível que você entenda que há outras possibilidades.
O mais importante é definir, monitorar e tomar decisões com base em números.
Algumas pessoas acham que é um bicho de sete cabeças, mas seguindo esses 6 passos, você tornará a sua operação mais assertiva e gerenciável.
- Definir os indicadores de acompanhamento
- Definir a fórmula de calcula desses indicadores
- Definir a periodicidade da medição (diária, semanal, mensal, etc)
- Com os números na mão, é importante entender o que fazer com eles, ou seja, que decisão tomar.
- Criar um plano de ação com base nessas decisões
- Definir pessoas responsáveis por executar e acompanhar essas melhorias
É importante alertar que esse processo, pode e dever ser realizado por todo tipo e tamanho de operação.
Agora, é como você.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
