Quando se fala em experiência do cliente é importante lembrar 2 elementos importantes:
- O primeiro é que a experiência do cliente se aplica a qualquer tipo e tamanho de negócio, indo de uma quitanda na esquina (sem ser pejorativo) até uma holding, bem como, do setor de academias, passando pelo varejo, até setores da saúde, como hospitais.
- O segundo elemento é que a boa experiência do cliente exige gestão com métodos e metas.
Como todo bom processo de gestão, é fundamental entender como a sua operação está indo e para isso, é essencial mapear KPIS (indicadores de performance) ligados a satisfação do cliente, como por exemplo o NPS (Net Promoter Score), o ISC (Indice de satisfação do Cliente), o CES (Customer effort score) e o IFCX (Índice de foco na experiência do cliente).
Hoje vou falar um pouco sobre o IFCX, que é uma medida que indica o nível de maturidade da gestão de um negócio com foco na experiência do cliente. Ele nos ajuda a compreender 3 grandes atividades do CX (Custormer Experience) e BX (Business Experience):
- Cultura de CX
- Processos de CX e BX
- Processo de Exmployee Experience
COMO FUNCIONA?
A FC Educação, Consultoria especializada em desenvolvimento executivo com foco em experiência do cliente e marketing estratégico criou um questionário onde analisa critérios e práticas para entrega da experiência do colaborador, experiência do cliente e cultura centrada no cliente. Ao todo são 24 afirmativas que podem pontuar até 2400 pontos.
Você empresário deve responder as questões marcando de discordo totalmente a concordo totalmente e afirmativa terá um ponto especifico.
- DISCORDO TOTALMENTE – 0 pontos
- DISCORDO EM PARTES – 20 pontos
- CONCORDO EM PARTES – 50 pontos
- CORCORDO TOTALMENTE – 100 pontos
As 24 afirmativas avaliam como já citado o nível de maturidade com foco em práticas e evidências.
CULTURA DE CX
- A empresa possui uma ideologia corporativa desenhada com visão, missão ou valores focados no cliente
- A empresa possui um guia, manual ou instruções para atendimento e experiência do cliente
- A empresa possui um grupo ou comitê que discute periodicamente temas e processos de melhorias focados na experiência do cliente
- A empresa possui um ritual focado em cultura e lembrança aos colaboradores que o cliente está no centro do processo
PROCESSOS DE CX E BX
- A empresa possui procedimentos operacionais padrão focada em atendimento ao cliente
- A empresa possui scripts para os processos de atendimento
- A empresa possui procedimentos para tratativas de reclamação
- A empresa possui KPIS com foco na experiência do cliente
- A empresa realiza pesquisa de NPS de forma estruturada utilizando os dados para tomada de deixam focada na experiência do cliente
- A empresa possui a jornada do cliente desenhada e disseminada entre os colaboradores
- A empresa possui uma identidade verbal desenhada
- A empresa possui conhecimento sobre as personas da marca
- A empresa possui programa de relacionamento com o cliente sistemático e estruturado
- A empresa possui uma clusterizacão de clientes definida para relacionamento com o cliente
- A empresa possui uma régua de relacionamento com o cliente estruturada, desenhada e sendo executada
- A empresa possui canais de atendimento integrados e com inteligência de dados sobre os clientes
PROCESSOS DE EX
- A empresa possui um onbording de colaboradores
- A empresa possui canais de comunicação estruturados e ativos com os colaboradores
- A empresa possui um programa de treinamento fixo e focado em experiência do cliente
- A empresa possui um programa de gestão por competência estruturado
- A empresa realiza reconhecimento e incentivo aos colaboradores
- A empresa possui remuneração variável para os colaboradores com melhor desempenho no atendimento e relacionamento com o cliente
- A empresa possui ações de endomarketing com os colaboradores
- A empresa possui benefícios com foco em qualidade de vida e bem estar dos colaboradores
Com base nessas respostas uma nota será alcançada e permitirá classificar o nível de maturidade do negócio em CX.
Possui uma excelente orientação ao cliente – entre 2160 e 2400 pontos
Possui orientação ao cliente com oportunidade de refinamento – de 1681 a 2159 pontos
Possui ações focadas no cliente, mas, precisa melhorar consideravelmente os processos – de 1201 a 1680 pontos
Não possui orientação aos cliente e grandes gaps de processos – de 0 a 1200 pontos
Com essa visão é possível traças ações diversas centradas no cliente e alinhadas com as 24 afirmativas desse indicador. Essa é uma visão gerencial que refina o seu processo de administração com foco em CX.
Fernando CoelhoAutor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
