Minha avó sempre dizia que “onde há fumaça, há fogo”.
Eu sempre digo que o melhor cliente é aquele que fala, opina, reclama e sugere.
As marcas que sabem ouvir os seus consumidores, com absoluta certeza economizam muito dinheiro com consultoria de marketing e conseguem melhorar continuamente os seus processos.
A voz do Cliente ou Voice of the Customer (VoC) é uma metodologia de gestão de feedbacks dos clientes a respeito das experiências e expectativas em relação as soluções da marca, produtos ou serviços. O grande objetivo da Voice of the Customer é compreender as expectativas e dores reais dos clientes e a partir deste olhar técnico e sistêmico refinar o negócio.
O SEU CLIENTE ESTÁ FALANDO O TEMPO INTEIRO
Basta parar e observar, o seu cliente está o tempo inteiro externalizando a sua percepção positiva ou negativa sobre a sua marca.
• No processo de compra
• Nas mídias digitais
• Com amigos
• Com o vendedor
• Em comunidades on line
E COMO OBTER A VOZ DO CLIENTE?
Há diversas metodologias multidisciplinares que uma marca pode utilizar a depender da sua estrutura e desafio. É importante que ao implantar este processo de levantamento, o gestor ou empreendedor compreenda também quem são as personas da marca para poder realizar este levantamento de forma mais assertiva.
Entre as diversas táticas de levantamento da VoC, a marca poderá utilizar:
• Monitoramento de atendimento por E-mail;
• Netnografia (estudo de comunidades on line e comportamento do cliente no ambiente digital);
• Análises das verbalizações nas lojas de APP;
• Pesquisa NPS;
• Pesquisa on line;
• Entrevistas presenciais;
• Observação ativa no uso do produto.
Seja qual for a metodologia que você for utilizar, ao realizar o levantamento é importante que você aproveite essa informação para melhoria do processo.
4 PONTOS IMPORTANTES PARA SE LEVANTAR:
- O que o cliente está falando?
- Clusterização ou classificação do tema (processo, pessoas, imagem, produto, preço, logística, outros)
- Canal levantando
- E ações de melhorias
COMO IMPLANTAR O PROCESSO DE VoC NA ORGANIZAÇÃO?
Este é um processo estratégico para melhoria da experiência do seu cliente, porém, ele vai muito além em termos de resultados para o negócio. O VoC ajuda ativamente a melhorar o seu processo de retenção do cliente, lucratividade, indicação de novos clientes e outros resultados estratégicos para operação do seu negócio.
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Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
