QUANTO VALE O SEU CLIENTE? SAIBA COMO MEDIR O LTV DO SEU NEGÓCIO.
Quando eu digo que experiência do cliente dá lucro, as vezes parece vago, porém, hoje, quero explicar na prática como você pode avaliar a rentabilidade de um cliente frente as suas ações de experiência do cliente.
Antes de falarmos sobre a metodologia que vou mostrar hoje, gostaria primeiro de diferenciar três estratégias de CX: atendimento, experiência e relacionamento.
Atendimento ao cliente – é transitório e operacional;
Experiência do cliente – é estratégico e sistemático. É um conjunto de ações gerenciais que tem como objetivo melhorar todos os pontos de contato do consumidor com o seu negócio;
Relacionamento ou CRM – são ações também estratégicas e sistemáticas com o objetivo de reter, fidelizar e diminuir churn.
Dito isto, uma ação que é altamente importante para pequenos, médios e grandes negócios, é a medição do indicador de LTV (Lifetime Value) da marca, ou seja, o tempo de vida do cliente. De forma bem prática e descomplicada, esse indicador de mostra o quanto este cliente foi lucrativo para o seu negócio ao longo de um período.
LTV é uma métrica de gestão de marketing e branding usada por negócios de todos os segmentos para calcular o faturamento que um cliente traz para seu negócio depois de ser conquistado.
O cálculo LTV mede o quanto o seu negócio fatura com um cliente durante o relacionamento dele com seu negócio (daí vem o termo “tempo de vida”).
Para isso, você se deve fazer algumas perguntas:
- Quanto tempo de relacionamento temos com cliente X?
- Quantas compras cliente X já realizou neste período?
- Qual o ticket médio cliente X possui neste período?
A partir daí, você consegue ter uma visão do seu LTV médio. Aqui é importante destacar que para considerar o LTV, o seu cliente deve ser frequente.
A fórmula mais simples de medir o LTV é a multiplicação do ticket médio do cliente com o tempo de retenção. Neste modelo, você consegue inclusive associar a sua meta com a evasão de clientes (chamado de churn)
LTV = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes
Com este valor na mão, você consegue ter uma visão qualitativa e quantitativa dos seus resultados operacionais no que tange a retenção do cliente e finanças. Com este indicador é possível compreender o processo de lucratividade e experiência do cliente, e também, pensar em ações estruturais de melhoria.
Faça o teste e me conte em seguida.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
