Venho falando várias vezes em diferentes plataformas que a experiência do cliente dá lucro. Mas, na prática como o pequeno em médio empreendedor podem enxergar estes resultados?
No meu último livro, Customer Experience Descomplicado (2020) trago vários dados e ferramentas, mas, hoje de forma especial, quero trazer um estudo inédito publicado este ano Brasil: o CX Trends 2021. O relatório foi conduzido pela Octadesk e pelo Opinion Box, e lançado neste primeiro semestre.
O estudo entrevisto mais 2000 pessoas em todo Brasil e aponta que 81% dos brasileiros dão preferência a empresas e negócios que entregam uma boa experiência ao consumidor. O relatório mostra também que 68% dos consumidores concordam que, se a marca pode oferecer uma boa experiência, eles estão dispostos a pagar mais por isso. É possível observar também que, uma boa experiência também se torna um valor agregado ao produto ou serviço – que é um diferencial competitivo no mercado.
Outro ponto que vale destaque, principalmente para pequenos negócios é o famoso boca a boca proporcionado pela boa experiência. 77% dos clientes dizem que fazem questão de indicar marcas que entregam uma boa experiência.
E AÍ, VOCÊ DEVE ESTAR ME PERGUNTANDO – MAS, COMO EU FAÇO ISSO?
Estou sempre dando orientações de negócio importantes por aqui, porém, separei 10 passos que podem te ajudar:
- Organize os seus processos de atendimento;
- Defina fluxos de atendimento por cada processo ou serviço;
- Tenha scripts desenhados;
- Treine o seu time;
- Faça acompanhamento e reorientações diárias com o seu time;
- Possua uma rotina de alinhamento semanal com o seu time;
- Crie ações de pós-vendas e réguas de relacionamento! Interagir com o cliente é um super diferencial;
- Avalie a satisfação do seu cliente por meio de pesquisas;
- Crie um processo de tratativa e análise dos dados levantados nas pesquisas;
- Envolva o seu time nestas tratativas e empodere eles.
Essas são ações que sempre oriento meus mentorandos e alunos nas minhas formações. Compartilho elas aqui com você. Faça o teste e me conte.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
