Quando se fala em business experience o tema ainda é uma lacuna para gestores de comunicação, inclusive em posição de senioridade. O mundo mudou: é fato! A maneira de pensar e desenhar a comunicação organizacional também mudou (ou deveria ter mudado).
Para um mundo que não para de mudar, é essencial profissionais com um olhar atento aos novos desafios e dinâmicas de sociedade e do mundo dos negócios.
MIOPIA DE MARKETING
Em 1960, Theodore Levitt cunhou o termo miopia em marketing em um artigo escrito na Harvard Business Review. Miopia em Marketing se refere ao erro de “se concentrar nos produtos em vez dos clientes”.
Trazendo essa realidade para a gestão de comunicação, somos míopes toda vez que não enxergamos novos formatos, mídias e narrativas de mídia.
TUDO COMEÇA NA UNIVERSIDADE
Fui professor de mídia em programas de graduação e pós-graduação por 7 anos nos cursos de Publicidade e Jornalismo e sempre perguntava aos meus alunos: “o que importa mais, o GRP, o CPP, a centimetragem por coluna ou a atração de lead, a conversão, o churn?”
Fomos ensinados para o mundo que já passou e é o nosso dever reaprender (lifelong learning). Não importa quantos anos de mercado, títulos ou prêmios que você tenha… REAPRENDA!
Hoje como coordenador e professor em 3 programas diferentes de pós-graduação nas áreas de assessoria de comunicação, marketing digital e experiência do cliente, sempre que vou desenhar um PPG (Programa de Pós-Graduação), os temas são inéditos e provavelmente quem se formou há 2 anos, não tenha visto ainda.
JORNADA DO CLIENTE E COMUNICAÇÃO
A jornada do cliente hoje não é fluida, pelo contrário, ela é bagunçada, influenciável, transversal e multicanal. É dever do gestor de comunicação entender, desenhar, acompanhar e refinar permanentemente as personas, jornadas e micro-jornadas do cliente.
Quando falamos sobre o processo de decisão de um cliente, é importante lembrar que ele passa por diferentes touchs points (pontos de contatos) e é justamente aqui, com uma visão estratégica de comunicação que percebemos onde e como temos a oportunidade enquanto marcas de dialogar com ele.
De acordo com um estudo publicado na Revista Meio & Mensagem, o cliente (85%) pesquisa no mínimo 5 canais antes de uma tomada de decisão.
Em tempos onde Anitta vira conselheira de negócio, Iza é convidada para ser embaixadora de marca, Doni é escolhido para ser curador de conteúdo e novos formatos de midiatização vão nascendo, é essencial que o gestor de comunicação siga alguns passos:
- Desenhe adequadamente a Brand Persona da Marca
- Possua um Brand book alinhado com as estratégias do negócio
- Defina a identidade verbal, visual, sonora e até olfativa da marca
- Saiba quem são as diferentes personas da marca (personas + consumidores primários, secundários, marginais)
- Conheça as micro-jornadas de cada persona
- Utilize-se de todos os recursos digitais para atrair, conversas e converter suas personas
- Crie conexões com influenciadores, marcas parceiras e embaixadores da marca
- Utilize a voz dos fãs
- Utilize a voz dos employees
- Use e abuse de interversões
- Aproveite todo potencial das inteligências virtuais
- Tome decisões com base em dados
- Tenham causas
- Construa KPIS estratégicos de comunicação, reputação e favorabilidade
- Seja um suporte estratégico para a imagem do negócio
- Invista em inbound marketing
- Faça testes A/B/C
Estes são alguns pontos que fazem muito sentindo em um mundo BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear, Incomprehensible) e que amanhã podemos olhar para eles e já estarem defasados.
E você que é de comunicação e marketing, o que tem feito “de novo de novo”?
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB
