Negócios que são ágeis em suas respostas e soluções a solicitações de clientes, elevam a experiência e satisfação dos clientes, é o que revela um estudo da Zendesk (2021). De acordo com a consultoria, enfrentando volatilidade contínua, as equipes devem encontrar maneiras de se adaptarem às novas necessidades dos seus clientes e funcionários. 85% das equipes informaram ter precisado fazer mudanças em seu suporte em 2020.
O cliente hoje está mais impaciente, e os negócios precisam investir basicamente em 2 elementos para melhorar a agilidade de suas entregas:
- Revisão de processos e jornada
- E canais de atendimento.
No que tange a revisão de processos é essencial que os empreendedores mapeiem a jornada que o cliente percorre para comprar um determinado produto, é fundamental se perguntar:
- Como ele conhece o produto?
- Como ele entra em contato?
- Como ele inicia o processo de atendimento?
- Como ele é atendido?
- Como ele recebe o produto?
- Como é o pós atendimento?
Para cada uma dessas perguntas devem existir perguntas complementares. Na minha mentoria de negócio focada em CX, sempre pergunto aos meus mentorados:
- O que o cliente faz nesta etapa?
- Como o cliente se sente?
- Que fricções existem no processo?
- Quais as oportunidades de encantamento nesta etapa?
Depois de todas essas perguntas é a hora de ajustar os processos para melhorar a entrega da experiência ao cliente.
É importante revisar os fluxos, diminuir o esforço do cliente em adquirir um produto, treinar o time e acompanhar os indicadores de performance.
Anote essas dicas e entregue boas experiências.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
