quarta-feira, 23 de junho de 2021

Arraial Live Guará - É hoje!
A agilidade ajuda na experiência do cliente nos pequenos empreendimentos.

A agilidade ajuda na experiência do cliente nos pequenos empreendimentos.

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Negócios que são ágeis em suas respostas e soluções a solicitações de clientes, elevam a experiência e satisfação dos clientes, é o que revela um estudo da Zendesk (2021). De acordo com a consultoria, enfrentando volatilidade contínua, as equipes devem encontrar maneiras de se adaptarem às novas necessidades dos seus clientes e funcionários. 85% das equipes informaram ter precisado fazer mudanças em seu suporte em 2020.

O cliente hoje está mais impaciente, e os negócios precisam investir basicamente em 2 elementos para melhorar a agilidade de suas entregas:

  1. Revisão de processos e jornada
  2. E canais de atendimento.

No que tange a revisão de processos é essencial que os empreendedores mapeiem a jornada que o cliente percorre para comprar um determinado produto, é fundamental se perguntar:

  • Como ele conhece o produto?
  • Como ele entra em contato?
  • Como ele inicia o processo de atendimento?
  • Como ele é atendido?
  • Como ele recebe o produto?
  • Como é o pós atendimento?

Para cada uma dessas perguntas devem existir perguntas complementares. Na minha mentoria de negócio focada em CX, sempre pergunto aos meus mentorados:

  • O que o cliente faz nesta etapa?
  • Como o cliente se sente?
  • Que fricções existem no processo?
  • Quais as oportunidades de encantamento nesta etapa?

Depois de todas essas perguntas é a hora de ajustar os processos para melhorar a entrega da experiência ao cliente.

É importante revisar os fluxos, diminuir o esforço do cliente em adquirir um produto, treinar o time e acompanhar os indicadores de performance.

Anote essas dicas e entregue boas experiências.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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