Quem nunca viveu situações como essas, que atire a primeira pedra:
– Médico que chega atrasado;
– Tempos longos de espera no consultório;
– Dificuldades no agendamento de uma consulta;
– Informações desencontradas em procedimentos;
Essa são situações rotineiras no cotidiano de clínicas, laboratórios e hospitais, e impactam diretamente na experiencia do paciente, porém o que muito negócio da saúde não percebe é que eles estão perdendo pacientes.
Médicos, fisioterapeutas, nutricionistas, esteticistas e outros profissionais da área de saúde e qualidade de vida, muitas vezes não entendem o seu negócio como uma empresa que precisa atrair, converter e fidelizar o cliente. É importante destacar que para além do aspecto clínico, cuidar da jornada deste paciente tem impacto direto no faturamento e sustentabilidade do negócio.
O que é experiência do paciente na prática?
De acordo com o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do paciente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado”.
Dados importante de mercado
De acordo com a Zendesk, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual, e isso vale também para negócios da saúde. A consultoria também destaca que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Ou seja, a experiência do paciente é altamente relevante e deve ser mensurada em todas as interações durante a jornada do paciente no ambiente da instituição de saúde: marcação, confirmação, espera, consulta, finalização, pós-atendimento e suporte.
Como negócios da saúde podem melhorar a experiência do paciente?
Negócios da saúde devem traçar estratégias, práticas e processos para melhorar a experiência do paciente em todos os pontos de contato, por isso, clínicas que desejam refinar as suas operações, devem seguir alguns passos:
- Desenhar a jornada do paciente na clínica
- Escrever o procedimento operacional padrão de atendimento
- Estabelecer um processo de marcação e confirmação de consulta ágil e assertivo
- Pensar no ambiente de espera agradável e experiencial
- Medir a satisfação do paciente por meio de pesquisas de NPS
- Desenvolver uma régua de relacionamento pós-consulta para garantir retorno, suporte e assistência ao paciente
De acordo com a Shift, na saúde, é muito mais comum que as instituições priorizem as questões técnicas e funcionais às relacionais. Basta ver os investimentos que são, muitas vezes, prioritariamente direcionados a equipamentos. Todavia, é fundamental enxergar outras necessidades empresariais. O paciente, por ser também um cliente, busca por bons resultados, acesso a tecnologias e processos eficientes. No entanto, ele também quer se envolver em seu tratamento, com cuidado continuado, atendimento individualizado e suporte para ele e seus familiares.
Os negócios da saúde que não investirem nestes aspectos, com absoluta certeza, perderá pacientes.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
