Antes de falar sobre como efetivamente uma área de suporte ajuda na lealdade do cliente, precisamos diferenciar o conceito de fidelidade e lealdade.
Fidelidade significa a constância nos compromissos assumidos com outra pessoa, e isso se aplica também para as marcas e consumidores. Já a lealdade, se refere aos princípios e regras que norteiam a honra e a probidade.
E aí, você deve estar se perguntando o que difere na prática. Percebam que, o conceito de lealdade está ligado a qualidade do que é probo, ou seja, possui ligação com a integridade, honestidade, retidão.
Se eu puder ser ainda mais claro e objetivo, a fidelidade está ligado ao compromisso enquanto não há outra oportunidade e a lealdade, está ligada ao laço constituído e a não abertura de espaço mesmo que haja outra oportunidade.
A pessoa leal permanece com você mesmo que haja concorrência, e vale destacar que, para além disso, ela atua com defensor.
E como se alcançar a lealdade? Por meio da confiança que se estabelece com o interlocutor, e no caso da relação entre empresas e clientes, três fatores são importantes: COMUNICAÇÃO, RELACIONAMENTO E SUPORTE.
Na prática, a empresa precisa se fazer presente com estes três elementos.
| COMUNICAÇÃO | Comunicação educativa, estratégias de conteúdo da marca em diferentes plataformas como site da empresa, mídias digitais, marketing de influência. A empresa precisa utilizar a mídia para gerar consciência de marca e ensinar sobre o produto ou serviço. |
| RELACIONAMENTO | É fundamental construir uma régua de relacionamento e interação permanente com o cliente. Aqui é essencial que a interação se relacione com a real necessidade do cliente, portanto, utilizara dados e predição é super importante. |
| SUPORTE | É fundamental também, que a empresa esteja preparada para receber pedidos e dúvidas dos clientes após a compra. Estruturar canais de suporte, processos e fluxos que sejam ágeis, fáceis e resolutivos farão com que o negócio ganhe pontos com o cliente. |
Essa tríade gerencial leva tempo e necessita de disciplina e dedicação, possuir uma área de suporte em um negócio é demonstrar de maneira clara a importância que o cliente possui para a operação. Ter uma área de suporte ajuda diretamente no ganho de confiança, aumento de reputação e fidelização do customer.
De acordo com a Zendesk, em um estudo realizado em 2020, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. Portanto, não basta conquistar e vender para o cliente, é essencial manter uma relação de proximidade e apoio para tornar um cliente verdadeiramente leal.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
