Um ponto extremamente importante quando se fala sobre fidelização de clientes é que, uma venda não termina quando o cliente compra – é fundamental compreender que o processo de retenção deve ser realizado após a conclusão da compra.
Vale reforçar aqui uma estatística de que hoje, no Brasil, de acordo com o Sebrae e com a Federação dos Dirigentes Lojistas (dados de 2021), 70% das empresas não possuem nenhum dado dos clientes que já passaram pela loja e 94% não utilizam nenhuma tecnologia para registro de compra dos consumidores.
Para um bom processo de suporte ao cliente, é essencial ter mapeado o comportamento de compra dos clientes, bem como estruturar uma área que possa realizar um pós-vendas efetivo composto por pesquisa, ação de apoio educativa e suporte ao cliente.
O processo de pós-vendas em si deve ser conduzido por 7 grandes processos:
- Onbording do cliente
- Aplicação de pesquisa de satisfação
- Análise de indicadores e processos
- Revisão de processos
- Oferta de novos serviços
- Suporte
- Sucesso do cliente
É preciso aqui destacar também que, toda vez que um cliente busca uma marca para um serviço, ele deseja um atendimento ágil e assertivo, que resolva efetivamente a necessidade dele, sobretudo, de forma definitiva.
Além de pensar nos processos acima listados a empresa deve definir:
a) O canal para suporte
b) O processo de recebimento de demanda
c) Tempo para resposta
d) Fluxo de resposta
e) Pessoas envolvidos para dar a resposta
f) Áreas primárias e secundárias para tratativa das demandas
g) Indicadores relacionados ao processo como TMR (Tempo médio de resposta) e FCR (First Call Resolution – Resolução no Primeiro Contato)
Hoje, não se pode mais pensar em satisfação de clientes e fidelização sem uma área ou processos focados em suporte ao cliente. O consumidor precisa perceber que está sendo bem tratado antes, durante e após o processo de compra. Fidelizar o cliente acontece sobretudo, após a sua entrada na empresa. Pensei nisso.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
