O cliente hoje está muito mais exigente, e com um mercado altamente concorrido, é fundamental que os negócios de todos os tamanhos se atentem a um elemento fundamental: a experiência do cliente.
Customer Experience ou Experiência do Cliente é a soma de todas a percepções funcionais e emocionais que um consumidor possui com um negócio.
COMO SE DESENVOLVE A PERCEPÇÃO DO CLIENTE?
Essa percepção é desenvolvida em todos os pontos de contato com uma marca, como por exemplo, o atendimento presencial, o atendimento on line, os canais de relacionamento, o produto, a loja e qualquer outra variável que de alguma maneira impacte em sua percepção.
A expectativa do consumidor está muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vividas com os negócios. De acordo com um estudo publicado pela Frost & Sullivan na América Latina, os atuais consumidores esperam que as marcas estejam mais preparadas para atendê-los.
De forma geral, 60% dos clientes desistem de um atendimento e compra hoje por causa de atendimento ruim. O estudo da Frost & Sullivan apontou também que 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra e 65% dizem que o Customer Experience é mais influente do que a publicidade.
MAS, COMO AS MARCAS DEVEM ATUAR NESTE CENÁRIO?
Diante das minhas vivências no mercado e estudos realizados sobre o tema na universidade e consultoria, o que falta na maioria das vezes é gestão e disponibilidade de fazer o básico bem feito. Sempre oriento em minhas mentorias de negócios e processos que gerencio, 8 passos fundamentais:
- Compreensão de quem é o seu cliente;
- Desenho da jornada deste cliente;
- Estabelecimento de políticas e procedimentos de atendimento;
- Construção de scripts de atendimento;
- Definição de Indicadores de desempenho de atendimento, satisfação e vendas;
- Planos de ação de relacionamento com os consumidores;
- Clusterização da carteira de clientes;
- E desenvolvimento de uma cultura centrada no encantamento de clientes
Estes são passos que qualquer empreendedor, de qualquer tamanho, podem e devem desenvolver. Olhe para eles e analise quais você possui aí na sua empresa, caso não os tenha, corra para desenvolvê-los, pois, você pode estar nesta estatística título deste artigo… e pode está perdendo muito dinheiro.
