Anote essa dica empresarial: a experiência do cliente, na prática, acontece nos bastidores.
Não vai adiantar enviar mensagem para o cliente, possuir um bom sistema de CRM, ter um script amigável e uma loja digitalizada ou instagramavel, se nos bastidores as pessoas e os processos não estiverem redondos.
Participo ativamente de lançamentos de unidades de negócios em diferentes segmentos e negócios, e tenho cada vez mais certeza que a experiência do cliente está muito mais relacionada a gestão, gente, cultura e procedimentos bem administrados do que simplesmente a atmosfera do negócio.
Vale dizer que a atmosfera é sim importante, inclusive, em meu Livro Customer Experience Descomplicado (Editora Autores do Brasil), a destaco como sendo um pilar da experiência de marca no PDV – Ponto de Venda, mas, ela somente não sustenta a experiência do cliente.
Gosto muito do termo utilizado pelo antropólogo norte-americano, Paco Underhill – CEO da Envirosell e autor de várias obras, entre elas, o livro “Vamos às compras” (Editora Campus), quando ele diz que a compra na loja é “A HORA DA VERDADE”.
É na hora da verdade que a magia acontece, mas, é nos bastidores que ela é desenhada. Antes da hora da verdade existe o preparo, onde a experiência do cliente é desenhada, alinhada e revisada.
Antes de um negócio abrir é essencial que haja um processo sistêmico de construção de EXPERIÊNCIA PRÁTICA. Vejo muitos consultores se concentrado na atmosfera (cor, cheiro, mimos, layoutização), que são sim importantes, mas, sem considerar outros fatores indispensáveis práticos.
Na última semana conversando com um empresário em um programa de pós-graduação de negócios, ele me perguntou o passo a passo para encantar o cliente – a minha resposta foi que não há uma fórmula de bolo, mas, há alguns caminhos metodológicos e sistêmicos que podem ser seguidos.
Fiz uma pequena lista de passos, que considero importantes como executivo de marketing:
- Tudo que for fazer, antes de inovar, faça o básico bem-feito. É o que chamo do básico brilhante.
- Toda operação precisa ter claro o que fazer e para onde ir, portanto, defina OKR (objetivos chaves de resultados) e KPIS (indicadores chaves de performance).
- Todo KPI precisa ser transformado em meta e toda meta precisa ser específica, temporal, alcançável e mensurável.
- Se existe uma meta, é fundamental existir um plano de ação.
- Contrate bem e treine seu time sobre cultura (em primeiro lugar), produtos e clientes.
- Dê autonomia para o time encantar o cliente.
- Tenha uma jornada de compras pensada para a sua operação.
- Pense no fator VDM (Vai dar merda), inclusive, este é tema de um livro do Professor Luís Marcelo Mendes (editora Ima). Neste casos, é preciso utilizar metodologia de gestão para tratamento de crise, em meu último livro proponho o modelo ODOER (Ouvir, Desculpar-se, Agradecer, Explicar e Reparar rápido). É importante existir uma instrução de trabalho sobre como fazer.
- Monitore a jornada de compra e ouça o cliente sempre. Melhoria contínua é essencial.
Estes 9 pontos considero básicos para o sucesso de uma operação, seguindo-os, a possibilidade de minimizar os erros e potencializar o encantamento com absoluta certeza ocorrerá.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
