quarta-feira, 1 de fevereiro de 2023

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PRECISA DE CONSTÂNCIA E CONSISTÊNCIA

Não importa o tamanho da sua empresa, atendimento ao cliente, pós-vendas e experiência do cliente necessitam de constância e consistência.

Não adianta encantar o cliente uma única vez, é essencial que as empresas possuam programas de fidelização e sobretudo, práticas de monitoria que garantam a efetividade do planejamento focado no cliente.

A experiencia do cliente ainda é um problema grande no Brasil, de acordo com a Zendesk (2022), 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

Mas, como garantir efetivamente uma experiência fluída e constante? Se eu puder listar 6 variáveis, são: ter olhar integrado, execução e estratégia andando juntos, desenhar os processos de forma consistente, acompanhar as métricas e tomar decisões com base nelas, garantir a efetividade e reconhecer as atitudes customer centrics.

  • TER OLHAR INTEGRADO: experiência do cliente não é uma atribuição apenas do marketing ou da gerência de CX! É essencial que toda a empresa e os seus líderes abracem a causa.


  • EXECUÇÃO E ESTRATÉGIA ANDANDO JUNTOS: após um bom planejamento, a liderança precisa acompanhar de perto a execução. Um dos grandes gaps na entrega da experiência do cliente está em não acompanhar a operação in loco. Sempre há oportunidades de reorientação, refinamento e melhoria na operação.


  • DESENHAR OS PROCESSOS DE FORMA CONSISTENTE: o processo consistente é um processo com início, meio e fim. O que isso significa? É preciso estudar a jornada do cliente e a partir daí desenhar o POP de Atendimento, em seguida o script e por fim garantir o monitoramento efetivo.


  • ACOMPANHAR AS MÉTRICAS E TOMAR DECISÕES COM BASE NELAS: toda gestão de CX precisa vir acompanhado dos indicadores que importam para operação, os mais comuns são CAC, LTV, NPS, CSAT, Vendas, Taxa de Retorno, Taxa de Indicação. Mas, o negócio pode criar os seus próprios KPIS.


  • GARANTIR A EFETIVIDADE: para garantir a efetividade das práticas de CX, é essencial monitorar a operação por meio de cliente oculto, paper de monitoria e auditorias.O que não é monitorado não pode ser melhorado. Os negócios precisam entender que monitoria de atendimento é um processo que garante a qualidade e excelência.

  • RECONHECER AS ATITUDES CUSTOMER CENTRICS: este é um dos pontos mais relevantes – reconheça sempre as melhores práticas. Valorize os colaboradores que fazem um atendimento UAU e encantador. Isso ajudará o seu negócio a criar uma cultura verdadeiramente focada no cliente. O exemplo move montanhas e comportamentos.

Estes são passos que falam muito sobre a maturidade de gestão de um negócio, e isso não tem relação com o tamanho do negócio, mas, com a disposição de fazer a diferença no mercado.

Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

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