quinta-feira, 16 de setembro de 2021

Gamificando a experiência de compra do cliente no varejo

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No meu último livro, Customer Experience Descomplicado (2020, Editora Autores do Brasil), eu digo que o cliente hoje confronta-se com a falta de tempo e atenção. Estamos obesos de dados e mídias, mas, famintos de hipersonalização e cuidado.
As marcas que quiserem conquistar e fidelizar os clientes devem ir além do bom e velho atendimento (apesar de isso já ser um grande diferencial frente a precariedade de muitos atendimentos).

Investir em um bom onbording (entrada do cliente), CRM (Marketing de Relacionamento), Customer Sucess, Clusterização e Régua de Relacionamento é um trabalho desenvolvido por grandes marcas e que pesquenos negócios podem se espelhar, todavia, uma outra metodologia de CX que vem ganhando força é a gamificação.

A gamificação é um termo adaptado do inglês – gamification – que define o uso de elementos de jogos em ambientes de não jogo, ou seja, no marketing é possível utilizar algumas variáveis de jogos para estimular a compra, tornar a jornada do cliente mais divertida e fidelizar o cliente.

QUAIS SÃO OS ELEMENTOS DE JOGOS?

Existem diferentes tipos de elementos de jogos e também perfis de clientes distintos. Mas, alguns dos elementos de jogos que podem compor uma estratégia de marketing são:

• Criação de times
• Desafios
• Fases
• Pontuações
• Feedback
• Narrativas
• Progressões
• Desenvolvimento
• Posse
• Influência social

COMO ESTES ELEMENTOS SE APLICAM AO MARKETING?

É importante pensar na jornada do seu cliente e incluir estes elementos de forma que faça sentido para o cliente.

Imagina só se você é cliente de uma companhia área e elea resolve gamificar a sua jornada de compra e consumo do produto. Quais elementos ela poderia incluir nos seus pontos de contato?

Fases – quanto mais você comprar ou adquirir um determinado serviço, mais você terá uma posição diferenciada no jogo de consumo;
Pontos – quanto mais você comprar, mais pontos você adquire para passar para a próxima fase ou ser recompensado com novas compras;
Status – quanto mais compras ou relacionamento você tiver com uma marca, mais você entra em uma categoria diferenciada com cartões, vantagens e benefícios;
Influência social – a marca pode usar a sua influência para atrair outros clientes com códigos personalizados, por exemplo;
Criação de times – você pode fazer parte de um grupo ou time exclusivo com poucos participantes.

Estes são alguns exemplos simples que podem fazer parte do contexto de negócio. O ideal é você mapear a jornada do seu cliente, entender os elementos de jogos que podem fazer parte e estruturar uma campanha ou projeto sistemático para implementação.

Em 2017 idealizei e coordenei a campanha Energia em Dia para uma companhia de energia elétrica aqui no Brasil. Lá estabelecemos diversos elementos de jogos e um badge super simples que criamos foi o selo “bom pagador” – ele teve um aspecto motivacional fortíssimo de reconhecimento para os clientes.

Além disso criamos as regras do jogo, um sistema de pontuação, definição de prêmios, influencia social com uso de clientes e influenciadores, sistema de rankeamento e fases da campanha. Tudo isso ajudou a alavancar adimplência (fidelidade do setor elétrico)
Outro ponto fundamental, é a medição! É importante você mensurar os resultados e evolução permanentemente para poder tomar decisões gerenciais mais assertivas.

Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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