A gestão de marketing e experiência do cliente possuem dois elementos fundamentais que são desconsiderados por empresários, empreendedores e até gestores em alguns casos: Marketing e CX são gestão e ciência.
Existe uma ciência por trás das ações e estratégias de marketing com foco em CX. O cliente antes de ser cliente é um ser humano dotado de sentimentos, emoções e químicas. Em meu último livro detalho um capitulo só sobre este tema, mas, hoje em especial, quero falar sobre a compreensão qualitativa do seu cliente por meio de uma ferramenta chamada Canvas de Persona ou Canvas de Avatar.
O Canvas de Persona é uma ferramenta para mapear e definir adequadamente o cliente ideal da sua marca. Mais do que ajudar a construir a visão qualitativa dos seus clientes foco, o Canvas de Persona também é útil para analisar e organizar os elementos do seu negócio e entender como entregar uma experiência positiva por meio dos pontos de contatos, comunicação, atendimento e até parecerias estratégicas.
A Persona é a personificação ideal do seu cliente e no quadro devemos definir características qualitativas sobre comportamento, personalidade e preferências.
Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.
6 PONTOS IMPORTANTES SOBRE O CANVAS DE PERSONA
- Sua marca sempre deve ter mais de 1 persona;
- Sua marca pode ter quantas personas desejar, com tanto que faça sentido para estratégia do negócio;
- Com base nas personas são definidas estratégias de produtos, marketing, relacionamento;
- Com base nas personas o discurso da marca deve ser adaptado;
- A partir da persona é importante redesenhar a identidade verbal da marca;
- Os canais de atendimento também devem ser revisados com base nas personas;
O QUE LEVANTAR NA CONSTRUÇÃO DAS PERSONAS?
- Idade:
- Estado civil:
- Tem filhos? Quantos:
- Bairro/cidade/região em que mora:
- Grau de escolaridade:
- Área de atuação:
- O que costuma fazer nas horas vagas:
- Como se mantém informado:
- O que você mais consome em seu dia a dia:
- Quais peças de roupa costuma comprar:
- Quais peças de roupa mais gosta de comprar:
- Quais peças de roupa gostaria de comprar, mas nunca comprou. Por quê:
- Quais são seus maiores desafios na hora de comprar uma roupa:
- Quais são os medos que você mais enfrenta na sua vida:
- Quais são seus sonhos:
RESULTADO DA CRIAÇÃO DA PERSONA
Após o mapeamento destes dados a marca deve criar um quadro das suas personas contento minimamente as informações abaixo:
- Nome (fictício)
- Use uma imagem que ilustre quem é sua persona
- Idade
- Trabalho
- Média salarial
- Hábitos de lazer
- Dados sobre a família
- Nível de estudo
- Desejos da pessoa
- Medos que ela enfrenta
Toda as estratégias e tomadas de decisões devem se concentrar nas dores e sonhos dos seus clientes cruzando com as demais informações.
Essa metodologia ela traz mais assertividade para as ações de marketing, vendas e relacionamento.
Agora, aplique aí no seu negócio e me conte depois.
Fernando CoelhoAutor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
