quarta-feira, 23 de junho de 2021

Arraial Live Guará - É hoje!
Gestão de experiência do cliente é entender para atender. Você sabe quem é a persona da sua marca?

Gestão de experiência do cliente é entender para atender. Você sabe quem é a persona da sua marca?

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A gestão de marketing e experiência do cliente possuem dois elementos fundamentais que são desconsiderados por empresários, empreendedores e até gestores em alguns casos: Marketing e CX são gestão e ciência.

Existe uma ciência por trás das ações e estratégias de marketing com foco em CX. O cliente antes de ser cliente é um ser humano dotado de sentimentos, emoções e químicas. Em meu último livro detalho um capitulo só sobre este tema, mas, hoje em especial, quero falar sobre a compreensão qualitativa do seu cliente por meio de uma ferramenta chamada Canvas de Persona ou Canvas de Avatar.

O Canvas de Persona é uma ferramenta para mapear e definir adequadamente o cliente ideal da sua marca. Mais do que ajudar a construir a visão qualitativa dos seus clientes foco, o Canvas de Persona também é útil para analisar e organizar os elementos do seu negócio e entender como entregar uma experiência positiva por meio dos pontos de contatos, comunicação, atendimento e até parecerias estratégicas.

A Persona é a personificação ideal do seu cliente e no quadro devemos definir características qualitativas sobre comportamento, personalidade e preferências.

Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. 

6 PONTOS IMPORTANTES SOBRE O CANVAS DE PERSONA 

  1. Sua marca sempre deve ter mais de 1 persona;
  2. Sua marca pode ter quantas personas desejar, com tanto que faça sentido para estratégia do negócio;
  3. Com base nas personas são definidas estratégias de produtos, marketing, relacionamento;
  4. Com base nas personas o discurso da marca deve ser adaptado;
  5. A partir da persona é importante redesenhar a identidade verbal da marca;
  6. Os canais de atendimento também devem ser revisados com base nas personas;

O QUE LEVANTAR NA CONSTRUÇÃO DAS PERSONAS?

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  • Idade:
  • Estado civil:
  • Tem filhos? Quantos:
  • Bairro/cidade/região em que mora:
  • Grau de escolaridade:
  • Área de atuação:
  • O que costuma fazer nas horas vagas:
  • Como se mantém informado:
  • O que você mais consome em seu dia a dia:
  • Quais peças de roupa costuma comprar:
  • Quais peças de roupa mais gosta de comprar:
  • Quais peças de roupa gostaria de comprar, mas nunca comprou. Por quê:
  • Quais são seus maiores desafios na hora de comprar uma roupa:
  • Quais são os medos que você mais enfrenta na sua vida:
  • Quais são seus sonhos:

RESULTADO DA CRIAÇÃO DA PERSONA

Após o mapeamento destes dados a marca deve criar um quadro das suas personas contento minimamente as informações abaixo:

  • Nome (fictício)
  • Use uma imagem que ilustre quem é sua persona
  • Idade
  • Trabalho
  • Média salarial
  • Hábitos de lazer
  • Dados sobre a família
  • Nível de estudo
  • Desejos da pessoa
  • Medos que ela enfrenta

Toda as estratégias e tomadas de decisões devem se concentrar nas dores e sonhos dos seus clientes cruzando com as demais informações.

Essa metodologia ela traz mais assertividade para as ações de marketing, vendas e relacionamento.

Agora, aplique aí no seu negócio e me conte depois.

Fernando CoelhoAutor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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