Você já deve ter ouvido a máxima de gestão de que “o que não é medido, não pode ser gerenciado”, pois é, essa filosofia também vale para gestão de comunicação e marketing em todos os segmentos de negócios. Uma das metodologias gerenciais que utilizamos é a definição e monitoramento de KPIS.
O KPI é uma métrica importante para a mensuração do desempenho de uma estratégia e de processos de gestão, chamada de Key Performance Indicator ou Indicador-Chave de Desempenho, por ele é possível acompanhar a evolução de determinados períodos (dia, semana, mês, ano) de um processo.
No contexto atual onde o cliente deve ser o foco de todas as marcas, é fundamental que gestores de comunicação também olhem e estejam alinhados com os KPIS de Experiência do Cliente, mas, sobretudo, compreender a relação destes com a imagem e reputação do negócio.
QUAIS KPIS DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEVEMOS OLHAR?
São inúmeros os indicadores que podem guiar um negócio, mas, existem alguns que são essenciais dar atenção, como por exemplo:
• NPS – Net Promoter Score
• CES – Customer Effort Score
• TME – Tempo médio de espera
• TMA – Tempo médio de atendimento
• CHURN – taxa de evasão de clientes
Esses são apenas alguns para ilustrar, após olhar estas métricas o gestor de comunicação deve pensar qual o impacto destes números na gestão da imagem do negócio e cruzar com as métricas de comunicação e vendas.
O QUE O GESTOR DE COMUNICAÇÃO DEVE FOCAR?
Com estes indicadores nas mãos, é essencial o gestor de comunicação ler o cenário e cruzar com outros dados. Neste caso, é pertinente o gestor se fazer algumas perguntas:
- Quais os locais com indicadores mais críticos?
- O que os clientes estão falando nas mídias digitais? Quais as principais dores do cliente?
- Quais os ruídos de comunicação estão levando a estes resultados?
- Qual a unidade de negócio apresenta maior Churn?
- Qual a unidade de negócios é ofensora em NPS, CES, TME, TMA?
- Como está a comunicação interna e externa nas unidades críticas?
Após as perguntas, uma série de estratégias de comunicação podem ser desenvolvidas: - Reposicionamento de marca
- Redesenho de jornada de compra
- Criação de conteúdo e estratégia de inbound
- Estratégia de presença digital
- Comunicação com foco em relacionamento com o cliente
- Apoio da criação de novos produtos
- Construção de narrativas transmídia
Se você é gestor de comunicação e marketing, fique atento. O mundo mudou, a maneira de comunicar agora deve ser transversal.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
