terça-feira, 7 de dezembro de 2021

Auxílio Combustível Governo do Maranhão

Mais da metade dos empresários não tem noção do nível de satisfação dos seus clientes 

Compartilhar no twitter
Compartilhar no whatsapp
Compartilhar no facebook
Compartilhar no telegram
Compartilhar no linkedin

Existe um teórico no marketing, Raimar Richers, um dos Professores Fundadores da EAESP/FGV, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, que diz que “marketing e negócios é entender para atender”. Mas como fazer um bom atendimento e gestão de negócios sem compreender as expectativas dos clientes?

Essa é uma realidade na Cidade de São Luís e Brasil a fora. De acordo com um estudo publicado pela Agendor, 57% das empresas não medem a experiência de seus clientes, e muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfação.

Em contrapartida, de acordo com o Guia do Empreendedor, 83% dos empresários que se descrevem como “bem sucedidos” medem a satisfação de seus consumidores.

Mensurar o nível de satisfação dos clientes ao final de cada atendimento e experiência com a marca é uma das estratégias mais eficazes para melhoria de processos e relacionamento com o cliente. Por meio da pesquisa de satisfação é possível monitorar a percepção do cliente em relação aos produtos ofertados, preços praticados, compreensão da comunicação, instalações do negócio, atendimento e outras variáveis gerenciáveis.

Uma dúvida comum dos empreendedores é de como realizar a pesquisa. Em meu livro, Customer Experiênce Descomplicado (Editora Autores do BrSIL, 2021), ensino várias metodologias bem práticas, uma delas é o NPS (NET PROMOTER SCORE).

O NPS

Em uma única pergunta, o questionário NPS classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.

A PERGUNTA É SIMPLES: NUMA ESCALA DE 0 A 10 O QUANTO VOCÊ RECOMENDARIA O NOSSO NEGÓCIO A UM AMIGO?

O sistema calcula automaticamente a porcentagem de seus clientes em cada grupo.

O resultado é obtido ao calcular o NPS, subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.

Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.

Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.

Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

A partir dessas ações, o ideal é você entrar em contato com os detratores ,corrigir o problema e refinar o seu processo. Em minhas mentorias com empresários, também recomendo contactar os neutros e fortalecer o relacionamento com os promotores.

Hoje já existem softwares e aplicativos que cabem no bolso dos empreendedores com valores mensais bem acessíveis.

PARA FACILITAR A APLICAÇÃO DESSA DICA, SEPAREI ALGUNS PASSOS PARA O EMPREENDEDOR REALIZAR O NPS EM SEU NEGÓCIO.

  1. Escolha um app de pesquisa. Separei um para você;
  2. Impante em seu negócio. O ideal é ao final do atendimento;
  3. Pode ser um Tablete na boca do caixa ou um link enviado por Whatsapp, por exemplo;
  4. Defina metas de coleta de dados;
  5.  Identifique e aja sobre as experiências dos clientes melhorando seus processos;
  6. Compartilhe o aprendizado com a equipe a partir da medição.

Essas são algumas dicas super relevantes, que com certeza ajudará bastante a sua empresa.

Compartilhe essas dicas e entregue boas experiências.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

 

– Publicidade –

Outras publicações