Existe um teórico no marketing, Raimar Richers, um dos Professores Fundadores da EAESP/FGV, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, que diz que “marketing e negócios é entender para atender”. Mas como fazer um bom atendimento e gestão de negócios sem compreender as expectativas dos clientes?
Essa é uma realidade na Cidade de São Luís e Brasil a fora. De acordo com um estudo publicado pela Agendor, 57% das empresas não medem a experiência de seus clientes, e muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfação.
Em contrapartida, de acordo com o Guia do Empreendedor, 83% dos empresários que se descrevem como “bem sucedidos” medem a satisfação de seus consumidores.
Mensurar o nível de satisfação dos clientes ao final de cada atendimento e experiência com a marca é uma das estratégias mais eficazes para melhoria de processos e relacionamento com o cliente. Por meio da pesquisa de satisfação é possível monitorar a percepção do cliente em relação aos produtos ofertados, preços praticados, compreensão da comunicação, instalações do negócio, atendimento e outras variáveis gerenciáveis.
Uma dúvida comum dos empreendedores é de como realizar a pesquisa. Em meu livro, Customer Experiênce Descomplicado (Editora Autores do BrSIL, 2021), ensino várias metodologias bem práticas, uma delas é o NPS (NET PROMOTER SCORE).
O NPS
Em uma única pergunta, o questionário NPS classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.
A PERGUNTA É SIMPLES: NUMA ESCALA DE 0 A 10 O QUANTO VOCÊ RECOMENDARIA O NOSSO NEGÓCIO A UM AMIGO?
O sistema calcula automaticamente a porcentagem de seus clientes em cada grupo.
O resultado é obtido ao calcular o NPS, subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.
Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.
Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.
Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.
A partir dessas ações, o ideal é você entrar em contato com os detratores ,corrigir o problema e refinar o seu processo. Em minhas mentorias com empresários, também recomendo contactar os neutros e fortalecer o relacionamento com os promotores.
Hoje já existem softwares e aplicativos que cabem no bolso dos empreendedores com valores mensais bem acessíveis.
PARA FACILITAR A APLICAÇÃO DESSA DICA, SEPAREI ALGUNS PASSOS PARA O EMPREENDEDOR REALIZAR O NPS EM SEU NEGÓCIO.
- Escolha um app de pesquisa. Separei um para você;
- Impante em seu negócio. O ideal é ao final do atendimento;
- Pode ser um Tablete na boca do caixa ou um link enviado por Whatsapp, por exemplo;
- Defina metas de coleta de dados;
- Identifique e aja sobre as experiências dos clientes melhorando seus processos;
- Compartilhe o aprendizado com a equipe a partir da medição.
Essas são algumas dicas super relevantes, que com certeza ajudará bastante a sua empresa.
Compartilhe essas dicas e entregue boas experiências.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
