A resposta para o título deste artigo é, sim, marcas podem errar.
Uma marca pode errar e irá errar, mas, como sempre falo em meus livros, aulas e consultorias, errar não é o problema, o problema está no comportamento e postura da marca frente ao erro.
Estes dias, um colega profissional de marketing de um negócio do segmento de saúde, na cidade de São Luis, me disse que a empresa estabeleceu um script onde era proibido pedir desculpas para o cliente, pois, na visão do negócio, demonstrava fragilidade.
Vamos lá! Se no marketing 5.0 fala-se tanto em humanização da marca e criação de uma cultura centrada no cliente, reconhecer uma falha é uma atitude nobre, humana e empática.
5 PONTOS QUE CONSIDERO RELEVANTES FRENTE AO ERRO DE UMA OPERAÇÃO:
- Erros vão acontecer;
- Reconhecer o erro e corrigir rápido é essencial;
- Dar um feedback sincero ao cliente faz parte de uma política centrada no cliente;
- Ter um procedimento operacional padrão composto por fluxo e scripts demonstra o profissionalismo e seriedade do negócio;
- Ter um processo de correção do erro e melhoria contínua.
De acordo com um estudo da Nottingham School of Economics publicado em 2019, os consumidores insatisfeitos com as marcas estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas do que aquela que propõe compensações. Na pesquisa, 45% dos clientes estudados retiraram a avaliação negativa sobre uma empresa a partir de uma retratação. Na mesma pesquisa, apenas 23% retiraram a avaliação negativa em troca de compensação.
O que isso nos mostra? Que o cliente está disposto a perdoar se a sua empresa demonstrar um comportamento adequado, coerente e que repare o fato.
Da mesma forma, é importante alertar que o erro deve servir de lição aprendida para os gestores, que devem se empenhar para corrigir e garantir que o mesmo erro não aconteça, afinal de contas, errar sempre o mesmo erro não faz muito sentido.
E aí eu te pergunto: a sua empresa possui um plano de tratativa de reclamação e correção de falhas?
Pense nisso e entregue boas experiências para o seu cliente.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
