segunda-feira, 6 de dezembro de 2021

Auxílio Combustível Governo do Maranhão

NA ERA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE, UMA MARCA PODE ERRAR?

Compartilhar no twitter
Compartilhar no whatsapp
Compartilhar no facebook
Compartilhar no telegram
Compartilhar no linkedin

A resposta para o título deste artigo é, sim, marcas podem errar.


Uma marca pode errar e irá errar, mas, como sempre falo em meus livros, aulas e consultorias, errar não é o problema, o problema está no comportamento e postura da marca frente ao erro.


Estes dias, um colega profissional de marketing de um negócio do segmento de saúde, na cidade de São Luis, me disse que a empresa estabeleceu um script onde era proibido pedir desculpas para o cliente, pois, na visão do negócio, demonstrava fragilidade.


Vamos lá! Se no marketing 5.0 fala-se tanto em humanização da marca e criação de uma cultura centrada no cliente, reconhecer uma falha é uma atitude nobre, humana e empática.


5 PONTOS QUE CONSIDERO RELEVANTES FRENTE AO ERRO DE UMA OPERAÇÃO:

  1. Erros vão acontecer;
  2. Reconhecer o erro e corrigir rápido é essencial;
  3. Dar um feedback sincero ao cliente faz parte de uma política centrada no cliente;
  4. Ter um procedimento operacional padrão composto por fluxo e scripts demonstra o profissionalismo e seriedade do negócio;
  5. Ter um processo de correção do erro e melhoria contínua.

De acordo com um estudo da Nottingham School of Economics publicado em 2019, os consumidores insatisfeitos com as marcas estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas do que aquela que propõe compensações. Na pesquisa, 45% dos clientes estudados retiraram a avaliação negativa sobre uma empresa a partir de uma retratação. Na mesma pesquisa, apenas 23% retiraram a avaliação negativa em troca de compensação.


O que isso nos mostra? Que o cliente está disposto a perdoar se a sua empresa demonstrar um comportamento adequado, coerente e que repare o fato.


Da mesma forma, é importante alertar que o erro deve servir de lição aprendida para os gestores, que devem se empenhar para corrigir e garantir que o mesmo erro não aconteça, afinal de contas, errar sempre o mesmo erro não faz muito sentido.


E aí eu te pergunto: a sua empresa possui um plano de tratativa de reclamação e correção de falhas?
Pense nisso e entregue boas experiências para o seu cliente.

Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

– Publicidade –

Outras publicações