A experiência do cliente é a percepção emocional, funcional e cognitiva do consumidor que envolve todo ponto de contato dele com o negócio de forma direta ou indireta, ou seja, a experiência do consumidor é construída o tempo inteiro, seja ela na loja física, mídias digitais, em contato com o atendente e até por meio de terceiros que usaram a marca e compartilharam a sua experiência.
A Disney é uma das marcas mais mexe com o imaginário das pessoas, independente se elas cresceram assistindo as suas produções ou não. Qual a razão disso? A marca tem uma cultura fortíssima de processos e gestão de CX (Customer Experience).
TUDO COMEÇA COM A CULTURA
Eu sempre defendo que não existe experiência do cliente sem ideologia corporativa, cultura e um forte trabalho de posicionamento. Ao criar o parque, Walt Disney deixou claro os objetivos e valores do seu negócio: entregar felicidade aos seus visitantes.
A partir daí a marca realizou um trabalho fortíssimo de empoderamento de funcionários, gestão do atendimento baseado em experiência do consumidor e refinamento de processos.
COMO UM PEQUENO NEGÓCIO PODE REALIZAR UM ATENDIMENTO ‘UAU’?
Existem 6 variáveis que são importantes e que o pequeno negócio pode implantar em sua rotina e cultura de operação.
O cliente é um convidado: trate o cliente como você trataria uma visita em sua casa. De forma empática, simpática, atenciosa e cordial.
Atendimento: é a chave do encantamento. Foque nos detalhes, tenha procedimentos operacionais e sobretudo, coloque o cliente no centro do processo.
Integração: todas as áreas precisam se conversar (atendimento, marketing, financeiro, operação, etc) e falar a mesma língua. Experiência do cliente é uma missão da organização e precisa ser um proposito de “P” a “P” – do porteiro ao presidente.
Processo: tudo na sua empresa precisa estar normatizado com processos. Negócios eficientes para entregar qualidade precisam possuir procedimentos operacionais.
Cenário: cuide do ambiente – arrumação, organização, iluminação, identidade visual da marca. Todos estes elementos influenciarão na memória cognitiva e afetiva do cliente.
Elenco: quem encanta o cliente são as pessoas, chamadas na Disney de membros de elenco. Contrate e desenvolva pessoas, e elas encantarão os seus clientes.
Essas variáveis com absoluta certeza podem e devem ser utilizadas pelo pequeno e médio negócio que quer se diferenciar no mercado.
E ai, que tal colocar essas dicas em prática?
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
