Eu sempre digo que experiência do cliente dá lucro e essa é uma verdade pautada em dados. Para você ter uma noção, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência com a marca de acordo com a Oracle.
Agora, vale lembrar que o contrário também é verdadeiro: quando clientes estão insatisfeitos eles não voltam, falam mal, propagam negativamente e a sua marca perde dinheiro.
Separei alguns dados para você que considero mega importantes:
- De acordo com o Portal E-Commerce Brasil, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um.
- Segundo o Bain, quando uma marca aumentar as taxas de retenção de seus clientes em apenas 5%, isso pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%.
- Em um estudo realizado pela Temkin, foi constatado que depois de uma experiência ruim, 22% dos clientes cortaram seus gastos com a empresa e 19% interromperam totalmente o relacionamento com a empresa.
- A revista Exame publicou um estudo que sinaliza que por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões por ano.
São números que assustam e mostram um forte gap de mercado.
E AGORA, VOCÊ DEVE ESTAR SE PERGUNTANDO: MAS, ONDE A MINHA EMPRESA ESTÁ ERRANDO?
Nas minhas mentorias, consultorias, mercado, livros e aulas, alerto gestores e empreendedores quanto a fricção nos processos de comercialização e os 7 pecados mais comuns são:
- Processos desorganizados de atendimento e ausência de POPS
- Tempo médio de atendimento e espera muito longos
- Atendentes mal contratados e sem treinamento
- Desalinhamento de comunicação entre áreas
- Falta de retorno as solicitações dos clientes
- Dificultar soluções simples para o cliente
- Falta de produto no estoque
Todos estes itens acima são elementos gerenciáveis e que quando bem administrados impacta positivamente a percepção do cliente. Agora, quero te convidar a analisar estes itens aí no seu negócio.
Mãos à obra.
