terça-feira, 7 de dezembro de 2021

Auxílio Combustível Governo do Maranhão

O preço do mau atendimento: A sua empresa está perdendo dinheiro

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Eu sempre digo que experiência do cliente dá lucro e essa é uma verdade pautada em dados. Para você ter uma noção, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência com a marca de acordo com a Oracle.  

Agora, vale lembrar que o contrário também é verdadeiro: quando clientes estão insatisfeitos eles não voltam, falam mal, propagam negativamente e a sua marca perde dinheiro. 

Separei alguns dados para você que considero mega importantes: 

  • De acordo com o Portal E-Commerce Brasil, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um.  

 

  • Segundo o Bain, quando uma marca aumentar as taxas de retenção de seus clientes em apenas 5%, isso pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%. 

 

  • Em um estudo realizado pela Temkinfoi constatado que depois de uma experiência ruim, 22% dos clientes cortaram seus gastos com a empresa e 19% interromperam totalmente o relacionamento com a empresa. 

 

  • A revista Exame publicou um estudo que sinaliza que por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões por ano. 

São números que assustam e mostram um forte gap de mercado.  

E AGORA, VOCÊ DEVE ESTAR SE PERGUNTANDO: MAS, ONDE A MINHA EMPRESA ESTÁ ERRANDO? 

Nas minhas mentorias, consultorias, mercado, livros e aulas, alerto gestores e empreendedores quanto a fricção nos processos de comercialização e os 7 pecados mais comuns são: 

  1. Processos desorganizados de atendimento e ausência de POPS 
  1. Tempo médio de atendimento e espera muito longos 
  1. Atendentes mal contratados e sem treinamento 
  1. Desalinhamento de comunicação entre áreas 
  1. Falta de retorno as solicitações dos clientes 
  1. Dificultar soluções simples para o cliente 
  1. Falta de produto no estoque 

 

Todos estes itens acima são elementos gerenciáveis e que quando bem administrados impacta positivamente a percepção do cliente. Agora, quero te convidar a analisar estes itens aí no seu negócio. 

Mãos à obra.  

 

Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
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