Um negócio Customer Centric coloca o cliente no coração da marca e consegue, por meio dos seus processos e ações, aumentar o tempo de vida do consumidor e diminuir a evasão.
Mas, e no setor elétrico, onde as concessões são em geral monopólio – como funciona?
Uma distribuidora de energia com foco em CC entende que toda decisão da alto gestão deve ter como foco a experiência do cliente, e mesmo que haja uma série de definições regulatórias a serem seguidas, há sempre espaço para pensar em como melhorar a jornada do consumidor e gerar valor real na entrega do serviço, que pode ir desde a energia em si, passando pela entrega de uma conta, até mesmo um atendimento por um dos canais ofertados pela empresa.
Em 1955, Walt Disney estava discursando para os primeiros colaboradores do parque e ao subir no palco, Disney apenas falou uma máxima: “Meus caros, na véspera de nossa abertura só quero dizer uma frase: cliente em primeiro lugar. Boa sorte a todos”.
Como este conceito de colocar o cliente em primeiro lugar pode se aplicar no segmento de distribuição de energia?
Os conceitos de CX e CC se conversam, mas, não são a mesma coisa – é importante que isso fique claro.
De acordo com Gard Capote, quando falamos de Customer Centric, estamos dizendo que a organização se preocupa em como as suas ações e decisões podem afetar as experiências dos clientes. Uma organização centrada em clientes envolve pessoas, tecnologias e processos no design, construção e entrega de melhores experiências para os clientes – e não apenas melhorias operacionais internas.
Já a Experiência do cliente é a gestão de todos os processos para a entrega efetiva da experiência.
Costumo dizer que o primeiro passo para um DNA CX é focar na cultura e ideologia do negócio. “Cliente” precisa compor a missão, visão e valores da distribuidora. Se a sua distribuidora não possui isso, é hora de rever.
O próximo passo para uma cultura CC e CX é que toda e qualquer decisão focada no cliente precisa da participação efetiva do cliente, parece obvio, mas, o pecado é geral em todos os segmentos do mercado. Não basta a “experiência do gestor”, é fundamental ouvir o cliente e sobretudo, observar o cliente em ação.
De acordo com a BH1, considerada irracional e sem fundamento, a postura do consumidor constitui um dos enigmas que intrigam pesquisadores de marketing, sociologia, antropologia e outras áreas do conhecimento correlatas. Um deles é Paco Underhill, psicológo comportamental norte-americano especializado em ciência do consumo, diferente dos demais estudiosos, em vez de elaborar teorias complicadas ou de promover intermináveis pesquisas de mercado, utiliza a observação como ferramenta básica.
O QUE UMA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA ELÉTRICA DEVE FAZER PARA COLOCAR O CLIENTE NO CENTRO DAS SUAS DECISÕES?
- Desenvolvimento da liderança com foco em experiência do cliente
- De forma permanente coletar dados dos clientes e analisar para apoiar as tomadas de decisão – Pode ser por meio da Ouvidoria, Reclame Aqui, Pesquisa Netnográficas, Imersões de Design Thinking, Pesquisas ISQP e IASC ou outros métodos;
- Monitoramento das dores dos clientes;
- Revisão de processos permanentes focado no PDCL;
- Capacitação da linha de frente;
- Comunicação focada em educação do cliente para apoiar e anestesiar a dor do cliente.
Essas são algumas ações que executivos do setor elétrico devem observar e incluir em suas agendas.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro, Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
