quinta-feira, 16 de setembro de 2021

O processo de CX & Customer Centric nosetor elétrico

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Um negócio Customer Centric coloca o cliente no coração da marca e consegue, por meio dos seus processos e ações, aumentar o tempo de vida do consumidor e diminuir a evasão.

Mas, e no setor elétrico, onde as concessões são em geral monopólio – como funciona?

Uma distribuidora de energia com foco em CC entende que toda decisão da alto gestão deve ter como foco a experiência do cliente, e mesmo que haja uma série de definições regulatórias a serem seguidas, há sempre espaço para pensar em como melhorar a jornada do consumidor e gerar valor real na entrega do serviço, que pode ir desde a energia em si, passando pela entrega de uma conta, até mesmo um atendimento por um dos canais ofertados pela empresa.

Em 1955, Walt Disney estava discursando para os primeiros colaboradores do parque e ao subir no palco, Disney apenas falou uma máxima: “Meus caros, na véspera de nossa abertura só quero dizer uma frase: cliente em primeiro lugar. Boa sorte a todos”.

Como este conceito de colocar o cliente em primeiro lugar pode se aplicar no segmento de distribuição de energia?

Os conceitos de CX e CC se conversam, mas, não são a mesma coisa – é importante que isso fique claro.

De acordo com Gard Capote, quando falamos de Customer Centric, estamos dizendo que a organização se preocupa em como as suas ações e decisões podem afetar as experiências dos clientes. Uma organização centrada em clientes envolve pessoas, tecnologias e processos no design, construção e entrega de melhores experiências para os clientes – e não apenas melhorias operacionais internas.

Já a Experiência do cliente é a gestão de todos os processos para a entrega efetiva da experiência.

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