quinta-feira, 23 de setembro de 2021

O que o mundo BANI exige de gestores de marketing e CX no varejo?

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Tenho 15 anos de atuação no mercado como executivo de comunicação, marketing e CX, e até outro dia o mundo era MUVUCA – só relembrando que Mundo VUCA vem do acrônimo em inglês: Volatility (Volatilidade), Uncertainty (Incerteza), Complexity (Complexidade) e Ambiguity (Ambiguidade).

Com o passar do tempo, a chegada forte da cibercultura e as reconfigurações sociais, incluiu-se o “MU”, que quer dizer

M – meaningfull (significado): ações de marcas precisam ter significado, propósito;

U – universal (global): as ações de marcas nesse mundo precisam ter impacto global;

Mas, com a pandemia, uma nova visão social surge: O MUNDO BANI.

O Mundo BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear, Incomprehensible) foi criado pelo antropólogo Jamais Cascio e é considerado a evolução natural do mundo MUVUCA, pois reflete a realidade das sociedades que tiveram que se isolar após o início da pandemia.

CASCIO (2020) DESCREVE O BANI DA SEGUINTE FORMA:

BRITTLE – FRÁGIL

O mundo está mais frágil. Um vírus teve o poder de trancar o mundo inteiro dentro de casa. Uma fala mal colocada de ume executivo ou uma ação errada de uma marca, podem levar um negócio desde ser cancelado nas redes sociais até perder ações na bolsa. 

ANXIOUS – ANSIEDADE

A incerteza nos causam muito mais ansiedade, tanto no âmbito pessoal quanto empresarial. O senso de urgência pauta muitas decisões, o ágil é confundido com ansiedade gerencial. 

NONLINEAR – NÃO-LINEARIDADE

Planejamento para 5 anos já não faz nenhum sentido. Tudo está em constante mudança, logo, é preciso adaptar o seu negócio para fazer parte dessa realidade. É preciso olhar pendências e tendências, os road maps devem ser desenhados em ondas e cada onda executada com uma nova análise de SWOT e PESTEL. 

INCOMPREHENSIBLE – INCOMPREENSÍVEL

De acordo com a Menvie, buscamos respostas para tudo, baseado nas inúmeras informações que recebemos. Montar uma estratégia com base em dados pode não dar certo, pois o ser humano muda de ideia o tempo todo. O risco está presente em cada decisão tomada.

E COMO GESTORES DE MARKETING E CX DEVEM SE COMPORTAR NO MUNDO BANI?

AÇÕES PARA TRATARG O QUE É BRITTLE – FRÁGIL

  • Marcas deve agir de forma mais acolhedora
  • É preciso cuidar dos colaboradores com ações de qualidade de vida
  • É preciso oferecer canais de suporte e instrução aos clientes
  • Marcas que tiverem condições devem investir em centrais de Customer Sucess humanas

AÇÕES PARA COMBATER O QUE É ANXIOUS – ANSIEDADE

  • Investir em comunicação e informação transparente – quanto mais informação os stakeholders tiverem, menos ansiosos eles ficarão. Isso é uma variável humana.
  • Ter programas e comitês estruturados de gestão de crise ajudam consistentemente a conduzir cenários críticos

AÇÕES PARA GERENCIAR O QUE É NONLINEAR – NÃO-LINEARIDADE

  • Planos devem ser elaborados sempre em ondas e executados em formatos de MVP
  • Cada nova execução deve contemplar analises de GUT, SWOT, PESTEL 
  • Não existem fórmulas de bolo – no novo normal, testar e ler cenário fará a diferença 

AÇÕES FRENTE AO QUE É INCOMPREHENSIBLE – INCOMPREENSÍVEL

  • Crie ações de compreensão das dores dos clientes
  • Realize Focus Group
  • Converse com os clientes – no on e no off
  • Crie o mapa de empatia dos clientes

E você, como tem se comportado do mundo BANI?

Fernando CoelhoAutor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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