Não existirá sucesso na sua operação se você não trabalhar três elementos fundamentais na experiência entregue ao seu cliente: diminuir o esforço dele, emocionar positivamente e solucionar efetivamente.
Qualquer cliente no final das contas, quer apenas solucionar uma demanda de forma rápida, fácil e eficiente, por isso, é fundamental ter os processos e diretrizes de atendimento e suporte bem desenhados.
Dando um exemplo prático, em meu prédio no Rio de Janeiro, cada andar possui uma lavanderia autônoma da OMO, onde o morador pode utilizar um app com cartão de crédito cadastrado, ativar via QR Code as operações de lavar e secar e realizar todo o serviço sem a interação com um ser humano.
UMA HISTÓRINHA SOBRE SUCESSO DO CLIENTE
Certa vez, ao operar as máquinas, ativei por engano duas vezes a opção lavar, quando na verdade a minha intenção era lavar e secar.
Imediatamente acessei o app, enviei uma mensagem via chat e em 5 minutos recebi uma ligação do time de suporte da OMO confirmando o erro e operacionalizando o meu reembolso. Em seguida, recebi um e-mail validando a operação e o estorno foi concluído.
Este é um exemplo real de que quando um negócio tem o cliente no centro do processo, as operações são pensadas e desenvolvidas com foco em diminuir esforço, eliminar fricção e entregar excelentes experiências no uso do serviço.
No caso que contei a empresa me atendeu com o menor esforço possível, gerando consequentemente um sentimento positivo e me dando uma percepção de que a operação foi realizada com sucesso.
Perceba que, cada ação do negócio foi pensada associado a um processo de experiência do cliente:
1. O procedimento de comunicação e suporte iniciando no app e finalizando no e-mail com a confirmação, agilizou a tratativa e diminuiu esforço impactando em um indicador chamado no marketing de CES (Customer Effort Score – ou taxa de esforço). Quanto menor o esforço de um cliente, maior é a sua satisfação.
2. CES e NPS (Net Promoter Scores) estão associados. O NPS é a probabilidade de o cliente indicar uma marca para familiares e amigos, ou seja, se a emoção for positiva, a possibilidade de recomendar é maior.
3. E percepção sobre solução, que pode ser medida pela Taxa de Satisfação. Se o cliente sente que a demanda dele foi resolvida de forma definitiva, a probabilidade de ficar satisfeito também é potencializada.
Apesar de este exemplo ser de um negócio grande como a OMO, isso não furta pequenos negócios de implementarem processos semelhantes em suas empresas pensando de forma estruturada: em como receber a demanda do cliente, a logística de resposta, a maneira como será tratada e a finalização com o feedback para o cliente.
Este é um exemplo real de que negócios que por vezes podem ter um problema, quando bem estruturados, conseguem utilizar erros a seu favor e encantar o cliente, gerando como resultado final a satisfação, fidelização e aumento de consumo do produto ou serviço.
Fernando Coelho
Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Consultor de Experiência de Marca. É Também Coordenador de Pós-graduação do Instituto Naviagre, Professor da UEMA e UNDB. Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Ciências da Educação com pesquisa em Gamificação.
