A área de sucesso do cliente de uma empresa é responsável por dar suporte e garantir o sucesso na utilização de um produto ou serviço. A regra é simples, o cliente tendo sucesso na sua operação, ficará satisfeito, terá mais resultado, sentirá confiança no seu negócio e voltará a comprar.
Empresas que possuem uma área de sucesso do cliente possuem maior capacidade de retenção de clientes, o que consequentemente, gerar uma maior taxa de recompra, aumento de tempo de vida do cliente e diminuição de custo de aquisição.
Essa área é mais comum em negócios B2B, porém, é possível estruturar práticas e tarefas em negócios B2C. A equipe de sucesso do cliente é responsável pela personalização do atendimento ao consumidor, sendo este atendimento construído com base em dados reais de hábitos, dores, dúvidas, solicitações de serviços e outras variáveis.
Vale destacar aqui que a área de sucesso do cliente é diferente da área de suporte, dado o seu perfil proativo e personalizado. Enquanto a área de suporte somente recebe as demandas e as trata, a área de sucesso do cliente se antecipa aos fatos e/ou realiza uma atividade instrutiva ao cliente a cada solicitação.
Se você deseja criar uma área de sucesso do cliente no seu negócio e atuar para encantar o cliente com um suporte proativo, deixo aqui 8 sugestões do que fazer.
- Mapeamento das principais dúvidas dos clientes;
- Seleção dos serviços de suporte e/ou reclamações mais frequentes;
- Criação de FAQ orientativas;
- Criação de materiais educativos para compartilhamento com os clientes (vídeos, books, guias);
- Contato proa-ativo para ofertas apoio ao cliente sobre um eventual tema que ele tenha procurado;
- Estruturação de procedimento padrão para compartilhamento de guia sempre após um atendimento de suporte;
- Mapeamento do índice de satisfação com o serviço prestado;
- Levantamento da taxa de retorno sobre os temas buscados – o ideal é que com o tempo diminua, haja vista que, o cliente está sendo educado sobre o tema.
Lembro uma situação engraçada onde tive meu cartão clonado em uma viagem para Espanha e precisei bloqueá-lo e solicitar outro, quando o mês virou a minha conta da Netflix não foi paga pois estava associada ao cartão clonado. Liguei no streaming e contei o fato, eles liberaram imediatamente a minha conta, me deram uma semana grátis e ao final, a atendente me enviou um guia sobre cuidados com clonagem de cartão.
Percebam que, o mais engraçado é que o negócio da Netflix é entretenimento, mas, mesmo assim, ela por receber outras histórias semelhantes à minha, se preparou com este material educativo com foco no meu sucesso como cliente.
A minha pergunta para você é: e aí no seu negócio, o que você pode fazer para entregar sucesso ao seu cliente?
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
