As vezes alguns gestores me perguntam: – professor, como descobrir a preferência de um produto ou serviço para ofertar ao meu cliente?
A resposta é: – PERGUNTE PARA O CLIENTE E INVESTIGUE.
E qual melhor metodologia para este processo? Sempre recomendo não se limitar a apenas a um método.
A gestão de comunicação, marketing e CX deve ser multi-métodos, então, você tem a sua disposição uma série de metodologias que pode utilizar e cruzar, como por exemplo: mapa de empatia, definição de persona, clusterização de produtos e o MaxDiff – que vou focar hoje neste artigo.
A metodologia MaxDiff (Maximum Difference Scaling) tem como principal objetivo mapear as preferências dos seus clientes por um determinado produto. Esse método foi criado por Jordan Louviere, em 1987, para saber o que uma pessoa prefere e o que ela não prefere, ao se deparar com uma lista de possibilidades.
De acordo com o Portal Metricx, o MaxDiff não gera um KPI, porém permite melhorar a conversão dos clientes, uma vez que, garantirá a entrega da oferta alinhada com as preferências.
COMO FUNCIONA NA PRÁTICA O MAXDIFF?
- Você deverá selecionar uma amostra do público que deseja interagir dentro do seu universo de clientes (aqui pode realizar uma clusterização);
- Em seguida, deverá selecionar produtos possíveis como oferta;
- Monta a sua base de pesquisa;
- Aplica a pesquisa com escalas de mais preferido e menos preferido;
- E em seguida, analisa os resultados.
APLICANDO A PESQUISA
Peguei aqui como exemplo um questionário da plataforma QuestionPro para ilustrar a aplicabilidade da metodologia.
Como adicionar uma pergunta do tipo MaxDiff?
Login >> Surveys >> Edit >> Workspace >> Add question >>Advanced
Clique em Max-Diff em modelos conjuntos
Digite o texto da pergunta e as opções de linha (opções de resposta) usando a edição embutida. Você pode adicionar a opção usando add Row ou Edit answers in bulk
Digite o rótulo para “Mais preferido” e “Menos preferido”.
Você pode selecionar a imagem para as opções de resposta. A imagem pode ser carregada com a opção Rich tex editor ou a opção add image.
EM QUAIS SITUAÇÕES POSSO USAR MAXDIFF?
Essa metodologia pode ser utilizada para ajudar a sua operação a alcançar o maior número de vendas ou identificar atributos mais relevantes de um produto / serviço pelo cliente.
Marketing é ciência e utilizar métodos de pesquisa, ajuda a sua gestão e operação a ser mais eficiente e assertiva.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
