Certa vez, conversando com um professor de negócios ele me fez essa pergunta: o que vem depois da experiência do cliente?
Entregar um bom atendimento e experiência de compra não é o suficiente, a empresa precisa possuir um processo sistemático de compreensão de quem é este cliente, qual a sua real necessidade, como é o seu padrão de compra, qual o seu perfil e sobretudo, como este negócio pode agregar na vida deste cliente em outras oportunidades.
Mas, onde está a lacuna e falha das organizações? Em 2020, escrevi um artigo onde falava que a maioria das empresas desconhece informações mínimas dos seus clientes, simplesmente porque não desenvolveram uma maneira organizada de levantar dados. Porém, é totalmente possível negócios de qualquer nível, criar e enriquecer a base de conhecimento dos clientes com alguns procedimentos bem simples.
Pense comigo: quantas empresas você conhece, pequenas, médias e grandes, que ao você realizar uma compra, ela não recolhe seus dados como data de aniversário, telefone e endereço?
Somente com essas informações, já seria possível realizar alguma ação de pós-vendas ou relacionamento com foco em cross selling (venda cruzada).
De acordo com um estudo publicado pela Revista Venda Mais, 74% dos mais de 500 participantes da pesquisa realizada revelaram que não têm um processo claro e bem definido para contatar ou atrair de maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente. Isso revela que muitos destes negócios perdem a oportunidade efetiva de fidelizar, revender e buscar novas indicações, impactando diretamente na receita, ticket e custo de aquisição de clientes.
O QUE FAZER NESTE CONTEXTO?
- A empresa deve desenvolver de forma efetiva um processo de registro de clientes e seus padrões de compra;
- É fundamental desenhar um processo de onbording (boas-vindas do cliente) contemplando orientações gerais e familiarizando este cliente com as diversas vantagens e oportunidades do negócio;
- Sistematizar o ongoing (andamento), que consiste em uma régua de relacionamento com ofertas de suporte, comunicação educativa e estratégias de venda cruzada e adicional;
A régua de relacionamento com o cliente em geral deve ser desenhada para um período de 12 meses após a última compra e ser estruturada pensando em orientações em gerais sobre o produto, reforço de valor sobre o negócio, campanhas sazonais, felicitações em datas comemorativas.
Costumo dizer que o grande objetivo de uma régua de relacionamento é o de se fazer lembrar, e dessa forma, deixar a marca viva na mente e coração do cliente, tornando-se a primeira opção dele, quando ele necessitar do seu segmento.
Vale lembrar que, a régua de relacionamento é um conjunto de ações que fazem parte da estratégia de marketing de experiência do cliente e servem para construir um bom relacionamento centrado na fidelização efetiva. Portanto, ela precisar fazer parte da tática de execução, possuir indicadores de acompanhamento e testagem permanente.
Com estratégias estruturadas avançadas é possível fazer dispares de e-mails marketing, WhatsApp, call ativo e outras ações baseados no comportamento do usuário (de acordo com acessos, compras, buscas por informações, entre outras ações). Um boa régua de relacionamento é capaz de gerar de forma orgânica ainda mais vendas e indicações para o negócio, impactando diretamente no faturamento e caixa da companhia.
Fernando Coelho
Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Consultor de Experiência de Marca. É Também Coordenador de Pós-graduação do Instituto Naviagre, Professor da UEMA e UNDB. Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Ciências da Educação com pesquisa em Gamificação.
