Já falei por aqui que o CRM (customer relationship management, ou, gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema que permite construção de estratégias para registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor tem com uma marca, bem como, o desenho de ações de relacionamento e estímulo a recompra. Um bom CRM apoia a recorrência do cliente, presença de marca, aumento de ticket médio, diminuição de evasão e processo de fidelização.
Mas, como o CRM conversa com a área de suporte de um negócio? Tão importante quanto interagir com o cliente para ofertar novos produtos e oportunidades, é fundamenta que a marca esteja preparada para dar suporte rápido e assertivo quando demandada, além de, agir como educadora no processo de uso do produto.
Tenho falado já faz um tempo que a marca hoje deve agir com uma comunicação e suporte educativo. Outro dia, liguei na Central de Atendimento da Apple, e ao final da ligação eles me enviaram um ebook no e-mail com orientações de como utilizar o serviço que eu estava buscando apoio. Além de solucionarem minha demanda, eles também se certificaram de preparar um material que reforce o suporte entregue.
Desta maneira, a marca consegue educar e dar autonomia ao cliente, bem como, evitar um contato futuro com a mesma dúvida, melhorando o aprendizado do cliente e evitando custos operacionais.
Customer Success (sucesso do cliente) é uma estratégia que surgiu com as empresas de SaaS (Software as a Service) para manter seus clientes por mais tempo e assim reter mais receita. É comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de CS.
De acordo com a WA Consultoria Comercial, um aumento de 5% na taxa de retenção de cliente equivale a uma taxa de lucros de 75% maior.
O QUE A MARCA PODE FAZER PARA ENTREGAR SUCESSO AO CLIENTE?
- Mapeei as principais dores dos clientes
- Crie perguntas e respostas sobres as dores
- Ofereça canais de suporte ágeis e eficientes
- Desenvolva materiais educativos sobre as demandas solicitadas dando autonomia funcional e cognitiva
- Mensure a satisfação pós-suporte
- Crie uma régua de relacionamento para manter-se lembrado
O sucesso do cliente aliado ao CRM marketing vai muito além do simples atendimento ao cliente, ajuda diretamente nos resultados e metas comerciais do negócio, gerando mais recorrência de compra e satisfação para o cliente.
Fernando Coelho – Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM Rio, ESPM Tech, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
