Quando falamos sobre atendimento ao cliente e entrega de experiência, é fundamental que exista processos bem desenhados para que o padrão de qualidade de excelência seja igual em todos os atendimentos, independente de quem esteja atendendo.
Quando você vai por exemplo a uma loja da Apple, pega um avião da Azul ou chega em um hotel da Rede BlueTree, por exemplo, você percebe uma unidade na fala e forma de atender o cliente, e isso só é possível porque existe um procedimento operacional padrão de atendimento e um script de abordagem.
O script de atendimento ao cliente é um roteiro no qual contém as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com os clientes da empresa e as falas que eles devem utilizar. Gosto sempre de destacar que, o script não deve robotizar o atendimento e deve ser um guia para que o atendente inclusive coloque o seu estilo nele.
DICAS PARA CONSTRUÇÃO DE SCRIPT:
– Use o script como guia para o seu time de atendimento
– Defina os pontos de contato de cada script guia
– Pense em scripts básicos de entrada, execução e saída
– Pense em fraseologias – frases com gatilhos emocionais que envolvam o cliente
De acordo com a Zendesk, seja no script de pós-vendas, de prospecção ou de suporte técnico, esse documento funciona como uma base de apoio para os profissionais atendentes. Ele ajuda a garantir maior fluidez ao atendimento e a diminuir os erros causados por informações passadas de maneira incorreta.
EXEMPLO DE UM MODELO PADRÃO DE SCRIPT DE SAUDAÇÃO
Experiência de entrada – Saudação
Bom dia, meu nome é <nome do atendente>. Seja bem vinda a <nome da loja>. Como posso te ajudar hoje? (sorriso no rosto, voz entusiasmada)
- Confirmação dos dados do cliente
Poder me confirmar os seus dados, por favor? <diga quais dados você quer confirmar>
- Repita a solicitação do cliente e confirme a demanda que ele quer resolver
Se der tudo certo, agradeça o contato e encerre o atendimento.
Foi um prazer atender você, sempre que precisar, estarei aqui. Um excelente dia.
O script é uma ferramenta de gestão do atendimento e experiência do cliente que ajuda ativamente na entrega da melhor experiência. Empresas de todos os tamanhos podem e devem utiliza-lo. Pense nisso, e sucesso.
Fernando Coelho
Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.
